酒店行業服务水平综合提升.docVIP

酒店服务 当前我国的酒店行业竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞 争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心竞争力。 【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】酒店人员 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一部分 酒店人员服务意识与情绪压力管理篇 一、什么是服务礼仪？ 二、为什么要做好服务礼仪？ 三、如何培养服务意识？ 四、服务人员如何做好情绪压力管理？ 第一：认识情绪压力 ???????? 情绪本质 ???????? 8大基本情绪 ???????? 情绪的不同维度 ???????? 准确表达情绪 ???????? 情绪引发的疾病 ???????? 情绪反应模式 ???????? 职场压力透视 ???????? 情绪与压力关系 第二： 8步情绪压力管理法 ???? 第一步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力 ???? 第二步 妥善处理好工作中的矛盾和冲突 ???? 第三步 学会在恰当的时机进行“给与和放弃” ???? 第四步 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求 ???? 第五步 敢于在任何情况下承担责任 ???? 第六步 温和地表达自己的情绪和需要 ???? 第七步 达成和谐一致 ???? 第八步 释放情绪压力5种常用方法 第三： 超越情绪压力—活出精彩 ???? 放下包袱，释放心中无限潜能 ???? 回答一个哲学难题——“我是谁？” ???? 你生活与工作最重要的东西是什么？ ???? 建立信心，活出自尊 ???? 融入团队，为团队目标奉献力量 ???? 懂得感激、学会感恩 第二部分 酒店人员综合职业素养篇 ??????? 酒店人员仪态篇 ??????? 项目一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练 ??????? 项目二：酒店人员站姿训练 ??????? 项目三：酒店人员走姿训练 ??????? 项目四：酒店人员坐姿训练 ??????? 项目五：酒店人员蹲姿训练 ??????? 项目六：酒店人员鞠躬礼 ??????? 项目七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 ??????? 项目八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 ??????? 项目九：酒店人员别让小动作出卖了你 讲解、示范、实操、分组练习 ??? 酒店人员仪容仪表篇 ???????? 职场人士着装四原则 ???????? 酒店人员服饰着装具体要求 ???????? 服饰搭配十大金律 ???????? 熟悉服饰色彩搭配 ???????? 了解不同场景对服饰的选择与搭配 ???????? 掌握服饰的TPO原则 ???????? 举止优雅的六级标准 ????? 酒店女性职员形象要求 ??????? 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 ??????? 职业套装色彩与搭配 ??????? 职业妆容规范 ????? 酒店男性职员员的形象要求 ??????? 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 ??????? 男士着装三个三原则 ????? 商务休闲服装的定义 ??????? 走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区通过训练酒店人员要达标1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 第三部分 酒店人员接待迎送礼仪篇一、接待礼仪 （一）接待礼仪  (1)掌握抵达时间  (2)注意接待时的礼仪  (3)服饰要求 （二）到店时的接待礼仪  (1)欢迎问候  (2)发放分房卡  (3)列队欢迎 送客礼仪 （一）规格  (1)准备好结账  (2)行李准备好  (3)开车门 （二）告别 （三）送车 二、前台服务礼仪培训 （一）预订礼仪  (1)明确客人的性质  (2)文明礼貌的态度  礼貌、热情、周到。  (3)预订员报价事宜  (4)接受或拒绝预订  (5)确认预订  (6)修改预订  (7)取消预订  (8)预订容易出现的错误  (9)接听电话 （二）登记礼仪  保证前台服务经营高效率，使客人满意 （三）管理客人账户礼仪