盘山盛泰售后服务团队建设(拟案).pptVIP

  厅 工、商、民用户售后服务团队建设与管理手册务礼仪与现场管理培训 盘山盛泰燃气 拟定人：刘 阳 拟 案 目 录 第一章 服务团队建设及目的 第二章 团队职责 第三章 团队组织结构 第四章 岗位职责 第五章 培训 第六章 管理制度 第七章 绩效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格 目 的 团队建设目的： 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展 。 建 设 1、建设一支：技术全面，执行能力强，服务意识强的团队； 2、维护企业良好形象； 3、掌握提升“服务质量”的技巧。 第一章 售后服务团队建设及目的 第二章 团队职责 1、负责公司工、商、民售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司工、商户售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 6、负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 7、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 8、负责制定并完成本团队的年度目标管理； 9、负责售后服务部和其它部门的协调工作； 10、公司交办的其它事务。 第三章 组织结构 运营部 副主任 配件组 （一人） 服务保障组（一人） 客服组 （三人） 副主任 入库 仓管员 出库 领件员 客户信息处理 市场信息收集 维修 置换 年度 计划、考核、培训 巡线 抢修 入户 安检 企业 文化、班组建设 工作协同对接 第四章 岗位职责 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、对置换、维修配件的发放、使用进行审查控制。 3、负责处理服务问题造成的突发事件； 4、负责年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 5、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 6、负责对各项售后服务政策的实施、解释和宣传， 7、负责所属员工的绩效考核考评工作； 8、负责年度运营目标的实施与团队班组、文化建设； 9、建立员工管理档案，加强培训，保证上级政策的落实和服务质量的提高。 10、负责与相关部门的协调工作。 运营部副主任： 配件组：库管专员 1、负责配件的收取、管理、发放工作； 2、仓库库存计划的制作和跟踪； 3、负责定期与不定期的物料盘点； 4、负责安全教育单的申请及库存掌控工作； 5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性； 6、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出； 8、负责返厂维修设备快递发送、跟踪。 第四章 岗位职责 服务保障组：服务专员 1、负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 2、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 3、负责对工、商技术支持，服务跟踪与反馈； 4、负责与门站的结算与供销气差核算； 第四章 岗位职责 客服组： 维修： 置换： 巡线： 第四章 岗位职责 班组文件建设： 第四章 岗位职责 第五章 培训 1、提高老员工的专业素质与技能，注重培养大学生的技术拓展； 2、建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本； 3、建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈； 4、建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平； 5、对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。 第六章 管理制度 第一节：客户建议、投诉管理 1、 通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。 2、客户售后服务与接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗； 3、 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户； 4、 售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门； 4.1. 涉及设备质量、使用功能的意见和投诉,送发工程部门处理。 4.2. 涉及停气、气量、气质问题送发运营部门处理。 4.3. 涉及安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送发运营客户