沟通从表情开始剖析.doc

学情分析 本堂课的教学对象是高二电商班的学生，学习的专业课有消费心理学，市场营销，淘宝课程。在专业知识和专业技能上相对薄弱。他们喜欢新鲜实事物，喜欢操作性的课堂，但是遇到困难时容易放弃，对学习缺乏长久的动力，学习持续时间不长，个别同学没有养成良好的学习习惯。针对这样的学情，对教师的人格、耐心、课堂驾驭和教学活动设计提出挑战。本堂课采用了信息化教学的方式来勾起学生的兴趣，利用同学们都熟悉的微信扫一扫来进行预习。 教材处理 1. 《客户服务》是高等教育出版社出版，是浙江省中等职业学校电子商务专业的一门核心新课程。本书根据浙江省中等职业教育电子商务专业课程改革成果---《中职电子商务专业教学指导方案》编写，以就业为导向，以电子商务企业相关业务为引领，根据行业专家对客户服务岗位工作任务和职业能力的分析，来确定课程结构和教材内容。以应用为主线，按照“学习理论是为了更好地实践”的指导思想，在实践中穿插基础理论知识。以任务为引领，每个任务后面都设置了任务评价表，将过程和目标评价相结合。 2. 本课时属于项目一《网店客户咨询导购》中任务一 在线沟通工具的使用中（三）“使用各种图标功能与客户交流”2使用表情这个知识点。 书本上对于使用表情与客户交流的这一知识点的讲解较为简单。然而在实际淘宝客服的交流过程中，旺旺表情使用很频繁，且绝大部分淘宝店铺使用的都