銀行业采用客户关系管理之研究.docVIP

银行业采用客户关系管理之研究  表4-9：13个CRM应用类型与CRM应用等级交叉分析表： (One-Way ANOVA α=0.05，**表示P0.001) 应用类型 F值 P值 1.一对一营销 8.877 0.001** 2.客户支持与服务 4.333 0.002 3.信息管理 11.011 0.001** 4.营销活动 4.933 0.001** 5.CRM项目负责人管理 6.929 0.001 6.客户知识发掘/照顾现有客户/增加新客户 12.554 0.004 7.银行网站分析 7.923 0.001** 8.销售数据分析 8.260 0.001** 9.数据仓储/数据挖掘 10.855 0.001** 10.客服中心 9.755 0.001** 11.计算机电信整合 10.125 0.001** 12.服务/销售人员推动CRM 11.213 0.001** 13.销售活动 5.668 0.001** 表4-10：银行集群分类表 银行 代号 集群 分类 银行 代号 集群 分类 银行 代号 集群 分类 银行 代号 集群 分类 1 1 12 1 23 1 34 3 2 1 13 1 24 2 35 1 3 3 14 3 25 2 36 3 4 1 15 3 26 2 37 3 5 3 16 1 27 1 38 3 6 3 17 3 28 3 39 3 7 3 18 1 29 3 40 1 8 1 19 1 30 3 41 3 9 1 20 1 31 3 42 3 10 3 21 1 32 1 43 1 11 3 22 2 33 1 在确定集群数目并检定集群分类与本研究13个应用类型间具相关性后，接下来进行K-Means集群分类[17]，将43家银行予以分群，相关数据请参考表4-10。 3.订出CRM应用等级：在完成银行业CRM应用现况集群分类后，本研究计算各集群的平均分数为何。该集群的平均分数越高者，表示CRM应用程度优于其它集群。经由平均分数的高低的比较后，可归类出本国银行业者的CRM应用等级，本研究将各集群依平均分数的高低分为A、B、C三个等级。详细数据请参照表4-11。 表4-11：集群分类与CRM应用等级对照表 集群分类 平均分数 等级 平均数分布范围 银行家数/百分比 1 3.58 B 4.21~2.97 19/44.2% 2 2.85 C 2.90~2.66 4/ 9.3% 3 4.81 A 5.63~4.29 20/46.5% 在A等级银行中，有5家「旧行库」，10家「新银行」，2家「改制银行」与3家「其它银行」，并无「中小企银」；在C等级的4家银行中，有3家「改制银行」，1家「新银行」。 4.等级间应用现况交叉分析：为了解不同应用等级在CRM应用方面有何差异，以做为等级较低的银行在CRM应用上改进并提升等级的参考依据，本研究使用卡方检定进行各等级间CRM应用现况的交叉分析。A级与B级间的主要差异请参照表4-12，B级与C级间的主要差异请参照表4-13。 表4-12：A等级与B等级银行交叉分析表(**表示P0.001) 1.一对一营销 P-value 分析特殊情况的客户数据并设计相关应变方案 0.003 主动探询客户有何金融服务的需求以及对银行服务的期许 0.001** 提供多样化的方案组合供客户参考 0.001** 2.客户支持与服务 在线辅助机制--提供在线说明文件，如FAQ 0.001** 主动透过所有沟通管道与客户进行重要财经讯息公告与通知 0.001** 提供网站留言版以及在线输入个人联络数据由服务人员主动回电答复问题或是e-mail回复 0.001** 定期/不定期地对客户服务作业进行外部、内部测试 0.001** 3.信息管理 搜集客户往来交易数据并依贡献程度做客户群分类 0.001** 客户e-mail处理自动化 0.003 建立和客户沟通、互动的管道，构筑客户与银行的信赖关系 0.001** 提供查询银行业务/服务项目/网站内容搜寻的功能 0.001 4.营销活动 透过所有宣传方式对客户完整的介绍银行的业务/服务项目 0.001** 提供客户差别定价的待遇 0.001** 提供客户对于不同金融产品的交叉比较 0.001** 表4-12(续)：A等级与B等级银行交叉分析表 5.CRM项目负责人管理 规划、协调及分派各项工作使银行的业务与客户服务的执行可跨越部门界限 0.001** 6.客户知识发掘/照顾现有客户/增加新客户 分析客户交易行为模式，提供有利客户的业务/服务项目以维持客户的终身价值 0.001** 7.银行网站分析 销售、宣传