銷售服务规范.docVIP

服 务 规 范 1、目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 2、适用范围 适用于本公司的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。 3、职责 市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。 4、工作程序 4.1产品标准化品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中生存发展，品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。品质量服务质量品质量标准化我们销售的品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣品，也没有价高质次。我们不经销下列品：国家法律法规明令禁止生产和销售的；无合格证或其他证明的；实施生产许可证管理而未的；冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；以假充真或以旧充新的；标明的性能指标与实际不符的；未品名称，生产者和产地的营销管理程序化 营销管理流程图 4.2.1供方选择 按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。 4.2.2采购 按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。 4.2.3进货验证 按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或不合格的商品不在销售商品时，和顾客共同对商品确认来完成最终检查。是对品服务的直接反映。公司将定期不定期地对业绩、顾客、员工建议等进行，数据进行定性定量分析，寻求改进的机会。不合格商品的控制对已发生的潜在的不合格品不规范服务进行调查，采取针对性的纠正或预防措施，实现质量改进。员工的服务行为不仅直接关系服务质量，也影响企业的整体形象。尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；衣着整齐大方，仪容端庄发型规整，梳理整齐女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服，指甲内不得有污垢；注意口腔卫生，清除异味仪态大方站立挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂、头部端正目光平视前方行走挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移引领走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上迎面来顾客应侧身，不近身或超越同行的客人因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉言谈得体表达简练、明确、具体有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼询问干扰顾客时，要致歉态度诚恳，倾听双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌有问必答注意分寸严守公司秘密不含糊其辞、自己不能的问题，应找相关人员予以解答在服务中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾在得到客人的帮助、谅解时更致谢发生纠纷时在任何情况下都不得与顾客争吵，应首先给顾客致歉应及时找来经理接听电话说：您好！语气应亲切、语音适中，不大声叫喊。顾客服务六步曲友好、诚恳地招呼；询问需求；解决需求；致谢，征询顾客满意；把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客；致谢，欢迎再次光临。有完没完，烦死了去！服务提供规范 询问顾客需求 遇有顾客光临，应主动礼貌问好，询问顾客需求。顾客阐述需求应仔细耐心倾听，有不明之处，应礼貌询问。 介绍演示产品 根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体服务质量控制规范 1 目的 规定员工服务质量考核办法，确保服务质量满足服务规范的要求，确保顾客满意。 2 适用范围 适用于本公司的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品的销售服务。 3 职责 市场部经理负责对营销人员进行服务质量考核，填写《服务质量考核记录表》。 4 考核办法 4.1 员工服务质量考核基数为10分，按工资总额的10％计算。 4.2 员工有下列行为之一的，每发现一次扣1分： 不讲个人卫生，仪容不整，不按规定着装和佩戴胸卡； 行为不端，言语粗俗，不讲普通话； 工作时间闲聊、打扑克、玩游戏、吃零食，或做其他与工作无关的事情； 工作环境差，不按时清理打扫，物品摆放不整，有灰尘； 违反服务禁语； 接听电话不使用礼貌用语。 4.3 员工有下列行为之一的，每发现一次扣2分： 长时间接听电话，让顾客等待； 工作时间饮酒、睡觉； 不坚守岗位，擅离职守； 对待顾客态度不好，引起顾客不满； 顾客光临，不理不睬，有问不答； 出现服务差错，拒不承认，不能主动求得顾客谅解； 业务处理不当，让顾客长时间等待引起顾客不满。 4.4 员工有下列行为之一的，每发现一次扣5分： 不服从管理，顶撞领导； 对待顾客傲慢无礼，顶撞顾客； 不能正确对待顾客意见，恶语相加，与顾客发生争吵； 夸大宣传，蒙蔽顾客； 酒后闹事，寻衅滋事，扰乱正常工作秩序； 利用职务之便牟取私利； 其他任何有损企业形象的行为。 4.5 上述4.2、4.3条款所述行为每月累计发现两次以上者，加扣5分。 4.6 上述4.4条款所述