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面向政企用户的ICT服务研究 作者：?陆自强，朱伟光，邓霄博?| 出处：C114中国通信网?| 2010-08-12 17:21:09 | 阅读?546 次 面向政企用户的ICT服务研究,摘要：中国信息产业十一五规划提出推进电信业务的全面转型，全面提供综合性信息服务，提高业务创新能力和创 摘要：中国信息产业“十一五”规划提出推进电信业务的全面转型，全面提供综合性信息服务，提高业务创新能力和创新模式。在这种背景下，中国的电信运营商都制定了相应的转型战略，并且都把ICT服务作为其转型战略的一部分。本文从ICT服务分类、ICT客户分类等方面对ICT服务进行了研究，提出了运营商ICT服务要分阶段实施的建议，并描述了各阶段实施的重点。 前言 ICT即信息通信技术（Information and Communications Technology，简称ICT），ICT产生的背景是IT行业和CT行业间的融合以及用户对综合信息服务的强烈诉求，它准确地反映支撑信息社会发展的通信方式，同时也反映了电信在信息时代自身的职能和使命。ICT有广义和狭义之分。广义上，ICT覆盖电子、计算机、通信、广播电视等在内的信息产业；狭义上，ICT指电信运营商利用IT和CT向用户提供以服务形式实施的一种非传统通信业务的服务。本文中所说的ICT均是狭义所指，并且重点研究面向政企用户的ICT服务。 通常来说CT服务指电信运营商给用户提供的固定电话业务、移动电话业务、互联网接入业务、企业VPN服务等；而IT服务一般指企业网络集成业务、网络维护业务、企业数据中心建设、企业门户网站建设等，以及企业流程相关的咨询、软件开发、实施辅导等。并且IT服务一般都是有大小型的集成商完成，对于大型的流程相关的业务一般都是有专业的软件公司完成，例如IBM。电信运营商涉足ICT服务后，对上述分属两个不同领域的产业进行了整合，电信不仅仅只提供CT服务，还给企业提供一站式的IT服务。 电信运营商涉足ICT是产业发展的必然，也是技术发展的必然，全球电信市场已经从严格监管走向开放，使运营商从单一业务运营商走向全业务运营，从而促使全面竞争，导致ARPU值下降。运营商为了提升ARPU，不断提高自身的业务创新能力和创新运营模式，提高客户粘合度，而ICT综合信息通信服务是运营商业务创新和运营创创新的选择之一。电信网络技术从过去的多种网络提供多种业务向统一IP网络提供多种业务发展，并且现在基于IMS的FMC已经把移动通信网和固定通信网融合在了一起，技术的融合促使电信运营商给用户提供融合业务并借此提高ARPU值。 电信ICT服务分类 国外不同的电信运营商对ICT服务有着不同的定位。例如英国电信、德国电信等将其作为自身业务转型的重点发展领域之一， ATT、法国电信等将其作为自身网络通信业务的补充，电讯盈科等将其作为增加收入的企业多元化发展领域之一。 ICT服务的范围大致分为三个层次： 基本/增值电信业务服务(包括：语音、语音增值、VPN等)； 网络集成信息服务(包括 ：系统集成、应用托管、设备租赁/销售等)； 业务流程咨询与开发实施服务(包括：流程咨询、软件开发、业务流程外包等)。 从用户视角来看，第三种服务的层次最高，第一种服务的层次最低，而电信运营商提供的ICT服务层次越高，则表明其在该领域拓展的范围越广、用户粘合度越高。 对电信运营商来说，自身最大的优势在于具备覆盖全国、甚至全球的电信网络，并且能够提供各种传统电信业务，因此电信运营商必须以传统电信业务作为ICT服务的基石，通过传统电信业务逐渐给用户渗透IT服务，并且还必须对各种业务进行精心组合、分类，以便分阶段给用户提供不同的ICT服务。一旦用户采用了基本的ICT服务，就要逐步引导用户向高级ICT业务发展，最终给用户提IT流程咨询、软件开发等高级ICT服务。 表1? ICT服务分类 电信运营商给用户推广ICT服务应该是一个逐渐渗透的过程，每个用户的信息化都会经历基本通信、单机办公、联机办公、联网办公、流程优化和整合阶段，如图1所示。电信运营商要准确把握在什么阶段给用户提供什么服务，推荐什么服务，应该是一个循序渐进的过程，如果向一家连网络都没有的企业推广“业务/应用外包服务”，结果可想而知。 图1? ICT服务类型和政企客户信息化阶段 电信ICT服务的客户分类 从国外电信运营商ICT服务的目标客户来看，基本都选择政企客户作为目标客户，并对客户进行了详细的分类，对不同类型的客户进行需求特性细分，制定相应的业务组合和营销策略，并且各家运营商根据自身优势，对客户还进行了一些选择，例如： ATT、英国电信、法国电信、德国电信、Verizon提供的ICT服务就是针对跨国企业及大、中、小型政企客户，且重点争夺跨国企业及大、中型政企客户；加拿大贝尔、意大利电信的ICT