邮政银行上海分行服务营销环境的SWOT分析.docVIP

银行的服务营销是经营活动的一种，它的目的是把银行的金融产品销售给客户，与一般营销活动不同的是，它是用服务来满足客户的需求。近年来，许多商业银行都开始把服务营销作为银行营销体系的重心。中国邮政储蓄银行是一家2007年才成立的新兴国有商业银行，由于邮储银行是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行银行服务营销通过提供优质高效个性化的服务，提高银行的客户满意度与银行长期关系立，在续的业务中获更大的收益。目前银行服务营销，与标准化服务要求存在服务营销与标准化服务之间的差距，银行业务的快速发展是加快服务创新核心竞争力推动银行业务发展刻不容缓。在当前形势下，国内许多商业银行已经意识到客户满意度的重要性，“客户至上，以人为本”已成为一种普遍的商业口号中国邮政储蓄银行上海分行营销概述根据货币商业银行的现代要求运作和管理的前提下，紧紧依靠邮政网络设施。 2007年3月中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）有限责任公司正式成立。2012年1月21日，邮储银行改为一个股份制有限公司。旗下拥有包括网上银行，手机银行，电话银行，电视银行和自动柜员机55000万台在内的电子金融服务网络。2012年底，邮储银行存款规模近50000亿元，比2007年高出了37000亿元；从零开始的贷款增速保持在35%以上；2007年底，净利润为6.5亿元。邮储银行在全国共有39000个营业网点，全国超过98%的县都有设立网点，县和县以下地区拥有70%以上的网点分布，网点总数超过上市银行中网点最多的农行，拥有城乡客户总计约4.2亿人，业务收入1100多亿元，2012年底，净利润达到284亿元的新高。资产总规模突破47000亿元，在全国银行业中位居第六，资产质量良好，资本拥有较高回报。2013年9月结束，邮储银行拥有总资产约5.42万亿元，仅次于四大行与国家开发银行，排名第六。 （二）中国邮政储蓄银行上海分行的概况 2008年1月18日，中国邮政储蓄银行上海分行正式成立。成立以来，上海分行紧紧抓住“扎根于城市和农村社区，积极支持小型业。这些成绩都是因为邮储银行上海分行时刻想着改进金融服务，积极地深入地方社会的发展，提供基础金融服务，为居民客户提供便捷的金融生活。 三、邮政银行上海分行服务营销环境的SWOT分析 （一）优势 1．本土地域优势 邮储银行相对于外资银行而言更加了解我国家的经济政策和相关的金融法律法规，也更加了解上海地区客户的金融需求和消费习惯，能与本地区客户无语言障碍流畅的沟通，容易被本地区客户所接受和认可。到目前为止，邮储银行上海分行代发养老金业务所占据的市场份额大约为35%。作为首批上海居民养老金的发放银行，邮储银行上海分行因为拥有一批相对稳定的客户群体和一定的品牌知名度，故在开发本土化的产品以及服务上占有很大的优势。 2．网点数量优势 依靠中国邮政原有网络的支持以及这几年来的不断建设和发展，邮储银行上海分行拥有遍及整个上海地区的数百家营业网点和分支机构，分销渠道非常广泛；此外，邮储银行上海分行的网上银行，电子银行，自助银行等间接分销渠道建设也在不断加快。众多的网点可以为邮储银行上海分行进行有效服务营销，拓展银行相关业务，争夺客户群体，抢占上海市场等打下了坚实的基础。 3．客户群优势 结合上一点优势中所提到的，邮储银行上海分行在这几年的经营中，依靠在中国邮政（储蓄业务）时期就建立起的巨大的稳定的客户群，加上与中国邮政的长期稳定，共存共荣合作关系，这种银企关系产生的客户群优势在短期内不容易被打破。在当前上海地区的存贷款业务中，邮储银行紧跟在工农中建四大国有银行之后，占据大部分的存款份额，与其他中小银行相比，大多数企业和居民选择还是会选择邮储银行。 （二）劣势 1．重视硬件设施却缺乏服务意识与技能 银行的网点设置是否便捷，门面空间大小以及档次是否明显，周围监控设施是否完备这些硬件设施固然重要。但不可忽视的是，客户在咨询问题时能否及时得到准确的答复，甚至银行的管理层人员在公众场合的显示的形象，银行大堂内自动拿号机等辅助设备的运行是否稳定等等其实都算是一种服务，服务观念滞后会推迟银行业服务的提升。 一个客户从进入邮储银行的营业网点办理业务开始直至离去这整个过程才会被客户定义为邮储银行的服务，这种服务的定义有时候还会被延伸到银行在非营业时间为客户提供的电子产品服务上，这会进一步影响银行的提升整体营销环境的计划，此类问题不可低估。 2．重视服务形势却忽视落实工作 邮储银行虽然强调让客户享受多种专项服务，但这些服务项目往往只能在文字的层面上看到，在实际的实施过程中这些服务要么没有办法实现，要么只有在特定的条件下才能施行。 比如邮储银行在处理离行式自助取款机的客户长款的时，并没有做到在3个工作日内将长款返还到客户账户内这个服务项目，由于离行式的机器不是由邮储银行分管此台离行式机