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本章主要内容 教学目标（2学时） 了解沟通及其过程，沟通的类别，人际沟通、团队沟通与组织间沟通的含义，谈判的概念和类型等； 掌握有效沟通的障碍因素，组织冲突及其原因等； 理解沟通障碍的克服，对待组织冲突的基本态度及其管理。 重点：有效沟通的障碍,有效沟通的实现 难点：冲突的管理 本章思考题： 1.什么是沟通？为什么需要沟通？研究沟通的 目的何在？ 2.沟通的过程是怎样的？ 3.沟通有哪些分类？它们有何特点？ 4.什么是人际沟通？什么是团队沟通？ 5.什么是有效沟通？影响因素有哪些？如何实现 有效沟通？ 6.什么是组织冲突？其原因是什么？如何看待组 织冲突？如何管理组织冲突？ 7.应如何实现有效谈判？ 困惑： 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊? 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 成 功 学 家 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 / 听 / 读/ 写 ” 等 沟 通 活 动 上。 有 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” §1 沟通原理 一、什么是沟通 1．沟通 (communication) ，指意义的传递与理解。 指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 含义： (1) 强调传递 (2) 是理解的交换 (3) 形式可多样 2.沟通的目的 (1)说明事物 (信息表达) (2)表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 (3)建立关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系 (4)进行企图 透过关系? 明(暗)說? 达成目标 二、人际沟通过程 沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程 三、沟通的类别与方法 1.类别 按功能：工具式和感情式； 按方法：书面、口头、非语言、电子媒介； 按组织系统：正式沟通与非正式沟通； 按方向：上行、下行、平行； 按是否有反馈行为：单向与双向。 (1)正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。 如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等 特点：沟通效果好，约束力强，易于保密，保持权威性； 缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。 (2) 非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。 如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等 特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。 3.沟通方法 面对面 书面 电话 四、沟通网络 §2 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 1.个人因素 2.人际因素 3.结构因素 4.技术因素 二、如何克服沟通中的障碍 三、沟通技巧 沟通最主要的障碍是什么？ 1、表达的障碍 2、倾听的障碍 3、反馈的障碍 造成沟通障碍的原因？ 1、没有正确阐述信息 整理思路------组织信息----选择媒介----- 清晰发送 2、给人以错误印象 外表、 措辞、 拖沓、迟到； 3、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪 4、没有选择合适的渠道. 有效的组织沟通 合理的沟通渠道 多样化的沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等 管理者沟通的基本观念 1.避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。 2.沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3.站在他人角度思考。 交谈中的禁忌—— §3 组织冲突 一、冲突的原因 1.沟通差异 因沟通不良而产生 2.结构差异 因组织结构而起； 3.个体差异 个体的修养、性格、作风、 价值观等。 二、冲突的管理 (组织冲突三观点) 1.冲突的传统观点 认为对组织百害无益； 2.人际关系观点 利弊皆有，主张接纳冲突； 3.相互作用的观点 认为是组织保持活力的有效手段。 组织的七大智障及五项修炼 (1)局限思考　　　　　(1)自我超越 (2)归罪于外　　　　　(2)改善心智模式 (3)缺乏整体思考　 (3)建立共同愿景 (4)注重个别事件　　　(4)团队学习 (5)煮青蛙有故事　　　(5)系统思考 (6)从经验学习的错觉　　　　　　 (7)管理团体的迷失 非语言沟通 身体语言 动作（握手）、表情 服饰 空间位置 问题：教室的座位与同学们课堂参与有关联吗？ 沟通小