本科毕设论文-移动公司热线服务营销中心服务质量评测管理办法.docVIP

目 录 1. 总则 3 2. 适用范围 3 3. 服务质量评测管理办法 4 3.1. 服务质量评测方式 4 3.2. 评测频率 4 3.3. 评测指标 5 3.4. 评测流程 5 4. 持续改进 8 4.1. 重大项目的改进程序 8 4.2. 纠正措施 8 4.3. 预防措施 9 附件一 服务质量管理体系持续改进的步骤和方法 10 附件二 根据PDCA循环进行持续改进 11 总则 为推进热线服务营销中心整体服务质量的提高，建立以内外部质量度量为手段， 以全面质量管理和质量改进为目的服务质量评测管理办法。 制度的宗旨：加强服务管理者对客户服务水平的管理力度；督促现场管理人员 对现场管理的服务意识；提高服务人员服务主动性。 适用范围 本办法适用于热线服务营销中心对服务质量管理体系进行评测与控制时使用。 服务质量评测管理办法 服务质量评测方式 服务质量评测可采用两种形式有机结合进行： 3.1.1内部评测 质量管理部门评测 质量管理员按工作任务进行服务质量工作的测评。 高层管理评测 由热线服务营销中心总经理牵头，业务支撑室主要负责评测的具体工作，现场管理室与主动营销室配合每半年进行一次评测工作，并将服务质量评测结果形成报告提交绩效评估的管理评审会议（管理评审参见《绩效管理》）。 3.1.2 外部评测 即通过第三方等方式进行服务质量测评.以电话拨测形式为主