急诊科护患沟通预案.pptVIP

事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。 有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努力。” 案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。 案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者 静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。  1 .注重及时沟通 急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最优先得到救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的新型护患关系。 护患沟通中应注意的问题 2 .护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。  1 .与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使其感到关怀与重视。 与不同患者沟通的技巧 2.对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方法。 3 .与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。  既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我们医院，那你可以去别的医院类。 我已经讲得很清楚了，输不输氧气（输不输液）你自己决定。 你不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 结石肯定痛哒,等下就不痛了。 怎么没把老人家、小孩照顾好。 不知道，问别人去。 你说过吗？ 催费沟通技巧 护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理催费，绝不能存在事不关己，甚至觉得自己是医护人员，在里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化 矛盾.扩大事态的关键。  1.笑容多一点，口气好一点，语速慢一点 2.说清楚交押金的目的以及收费标准 3.给家属交押金的时间，做到有效沟通 4.见事做事 催费注意事项 上帝不能亲自到人间施与爱心，所以派来了护士，人们一直把护士当做