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中 北 大 学 毕业论文开题报告 学 生 姓 名： 张诗媛 学 号： 1009054106 学 院、系： 经济与管理学院管理学系 专 业： 市场营销 论文题目： 《旅游法》实施后旅行社服务质量提升策略研究 指导教师: 曾强 2014 年 2 月 7 日 毕 业 论 文 开 题 报 告 1．结合毕业论文情况，根据所查阅的文献资料，撰写2000字左右的文献综述： 文献综述 本课题的研究背景及意义 《中华人民共和国旅游法》( 以下简称《旅游法》) 已由第十二届全国人大常委会第二次会议于2013 年4 月25 日通过并予以公布，自2013 年10 月1 日起在全国施行。《旅游法》的颁布和实施是我国旅游法制建设史上最重要的里程碑，对我国依法兴旅和依法治旅具有极其重要的推动作用，是实现我国旅游业“两大战略目标”，即把旅游业培育成国民经济发展的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业的制度基石。 但是，有法必依的同时，旅行社受到诸多限制，由于该法中明确规定旅游团不能再通过扎店等不正当行为获利，一些旅行社调整经营策略，提高团费标准，原先低价格的旅游项目纷纷涨价，一夜之间，旅游又成为一件相当奢侈的事情，人们似乎又在心中有了疑问，价格上涨势必降低游客的购买需求，作为旅游业的经营方，旅行社处在十分复杂而且困惑的境地，我们到底该怎样进行改进，旅行社怎样才能吸引游客再次加入旅游行列，中国的旅游业能不能在《旅游法》颁布后获得更加长足的发展，一个个疑问引人深思。旅游业是中国改革开放后发展十分迅速的行业，对于地域辽阔的国家来说，不管是对内还是对外旅游，都是十分有市场的，价格不是决定购买力的唯一因素，旅游业是一个服务性的综合行业，服务的好坏是影响旅游业取得发展的最关键因素，因此，旅行社只要想办法提高其服务质量满足游客日益增长的需求，就可以平稳过渡，甚至基于法律保障取得飞跃提升，中国旅游市场的风景会更加美好。 本文将会通过介绍国内外旅游业服务质量研究现状，进行深入浅出的论述，提出合理并行之有效的建议，使正处于颓势的旅游业有所回升，并对以后长期发展有所推动。 二、本课题国内外研究现状 1. 国外研究现状 陈小春在《旅行社管理学》一书中对旅行社服务质量做出了界定，他提出： 旅行社服务质量主要体现在为旅游服务在使用价值方面适合并满足旅游者的物质和精神方面需求的程度。具体包括三方面的内容： 旅行社产品设计质量：即最主要的是要求旅行社设计出能满足不同层次的旅游者需求的线路和节目，食、住、行、游、购，娱等项目供应标准要质价相符。 旅行社人员的实际接待服务质量：即旅行社的门市和导游要通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速的服务，使旅游者得到物质和精神方面的满足。 旅行社的环境质量：即主要是旅行社的业务、采购、接待和财务等部门，以及景点、饭店、餐厅和车队等协作单位的工作质量。这三方面共同决定了旅行社服务质量的高低。 针对旅行社服务质量提升他也提出来以下建议，由于旅行社产品服务的特殊性，使服务质量的内容和测量也具有特殊性。通过对服务质量的特殊性进行分析，将旅行社服务质量分为直接服务质量和间接服务质量。首先，要不懈的致力于直接服务质量的提高。直接服务质量是旅行社可以直接控制的服务质量，游客对直接服务质量的感知是最为直接的，直接服务质量高低直接关乎游客感知的总体服务质量的高低。通过旅游的流程图我们可以看到，直接服务质量主要包括两部分内容，一是游客的对服务产品的选择和报名阶段，另外一个是游客离开出发地到回到出发地的旅游行程阶段。前一个阶段旅行社要做到方便于游客，诚信于顾客的原则。“方便”一词本身便体现了服务的价值，目前社会中很多产品特别是服务产品运用了“方便于顾客”的原则来提高产品的附加值，进而达到吸引顾客、留住顾客目的，旅行社产品也要如此。旅行社要在营业网点的设置、服务程序和游客的信息渠道等方面做到真正的“方便于顾客”。后一个阶段中，旅行社要做到诚信，在游客进行服务产品的选择时，旅行社不要夸大服务，通过夸大服务的方式获取游客是不可取的，实践证明，夸大服务可能会暂时取得良好的经营业绩，但这种做法会使企业在后期的运作当中失去更多的顾客，不利于旅行社的长远经营，是一种典型的“杀鸡取卵”的行为。另外，这一个阶段也是游客形成服务期望的阶段，要掌控好游客对服务的预期，从而整体上提高游客感知的服务质量。 其次，要重视间接服务质量。间接服务质量与总体的服务质量的相关性虽然没有直接服务质量与总体服务质量相关性高，但是也体现出了较高的相关性。间接服务贯穿着游客离开目的地到回到目的地的始终，是游客进行一次旅游非常重要的组成部分，因而旅行社必须要重视间接服务质量的提高。根据笔者的实践经验，许多旅行社行业的从业者非