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餐饮部服务案例分析 规范服务的重要性 喝过的酒 王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！” 点评： 服务质量的动态变化 规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等 规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。。。 随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。。。 酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。 讨论日常工作中的必要的规范。 服务太热情也有错吗？ 太热情 田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加…… 在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。 可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。田先生，我们还是赶快吃完走吧。” 点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？ 聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。 所以，服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可画蛇添足，多此一举。回忆我们所例举的“投其所好，恰到好处”的案列。 “蛮干和巧干”“后背齐刷刷的目光” 细节服务的重要性 难吃的豆面： 一天，8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会，点了菜之后，边吃边谈，真有谈不完的话题。在将进入尾声的时候，客人点了主食——每人一碗豆面。在服务员将豆面送上时，聚会也达到了高潮，大家边谈边喝酒，好象忘记了有豆面摆在自己面前。 大约10分钟后，有的客人开始吃面。其中一位刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还粘到一起，不会是早就做出来的吧？” 服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做。一般的面条在做出几分钟就会粘到一起，而豆面的粘性比其他面都大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房给每位客人再做一碗面好吗？” 客人说：“不用了，只是应该早些提醒我们。” 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她作了汇报。经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生，由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您赔礼道歉。” 客人说；“服务态度没问题，不过希望服务员上菜时能给我们介绍一下。” 点评：在对客服务过程中，应把工作努力做得细致，多为顾客着想，力求做到完美。虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的，但服务员如果能在上面时多一声提醒，那么客人的不愉快是应该而且是能够避免的。做服务就是做细节。 做了标记的龙虾： 某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达,而且两批客人都点了龙虾. 牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验.当餐厅服务员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,李先生顺藤摸瓜掐断了龙虾头上的两条须茎. 一会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢,李先生看了一眼龙虾就生气地问服务员：“你们饭店弄虚作假,调包给客人死龙虾.”说完,他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎,”刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里,可这只的须茎是完整的,你们怎么解释?” 点评：优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外，还要细致，善于观察客人的每个细小动作，这样才能使服务过程更顺利。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，提高客人满意度。因此，我们在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感。在具体的服务工作中，密切关注客人，观察他们的消费心理和特殊要求。 本案例中，从李先生