提高优质服务水平打造电力企业品牌.docVIP

提高优质服务水平打造电力企业品牌 　　品牌效应是企业风格、精神和信誉的凝聚，是树立企业形象的有效途径。在品牌营销的今天，没有品牌对于一个现代企业来说，就意味着它的形象将淹没于激烈的市场之中。作为服务国民经济发展的电力企业，服务品牌无疑是电力企业赢得客户的最好品牌。 　　一、充分认识优质服务的重要性 　　电力作为维系国民经济发展的经济命脉之一，自然的垄断地位使电力企业在过去一段时间漠视客户、忽视服务，被社会各界称作“电霸”、“电老虎”，毫无品牌可言。 　　然而随着社会的发展，人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更优质的服务，同时对供电企业不规范的现象投诉的增加，要求我们必须依法经营，规范优质服务，促进营销。 　　另外，科学技术日新月异，新能源不断开发，其他替代能源正与电力争夺市场份额，电力市场将面临着电能替代品激烈的竞争，现在的市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。电力作为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 　　美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足保障用电需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。那么，电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须不断地完善服务，提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。 　　二、增强员工的优质服务意识 　　电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 　　为此，就要树立大服务的理念。有的人认为优质服务是抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。其实，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。每一个员工都应当树立服务基层、服务一线、服务客户的大服务理念，才能把优质服务做到“全员、全过程、全方位”；也只有大服务理念支撑的供电优质服务，才能成为每一个员工的自觉行动，才能保证为客户提供优质的电力和以人为本的服务。 　　我们要充分认识到优质服务是社会发展的客观需要，是电力企业发展的生命线。要树立对社会、对企业负责的意识，把优质服务贯穿到电力营销工作的每个环节中去。树立“想客户之所想，帮客户之所需”的服务理念，才能赢得客户。 　　企业只有通过为客户提供优质、满意的服务，在客户心中牢固地树立起最好的服务品牌形象，才能赢得客户对企业的认可和信任。如我们的95598客户服务系统，加强了与客户的联系，确保24小时受理客户业务咨询、信息查询、投诉和电力故障保修，推行了“首问负责制”，实行了“一站式”服务，优化了服务流程，加强了与客户的联系，在电力与客户之间架起理解、沟通、信任的“彩虹”。这是服务品牌赢得客户的成功经验的例子。 　　三、提高员工的优质服务素质 　　服务意识增强了，接下来就是要提高员工的服务素质，各种形式的培训是提高员工服务素质的有效手段。可以采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对员工进行业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台。例如可以建立“优质服务典型案例评价机制”，通过对身边典型的服务事件分析、讨论和学习，这样不仅可以及时化解供电服务中出现的矛盾，更可以提升各营业窗口服务人员的业务素质与服务水平，持续改善供电服务质量。再比如，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，以国家电网公司《供电营业员工文明服务行为规范》为依托，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。 　　四、加大优质服务的技术投入 　　优质服务需要先进科学技术的支撑。科学技术飞速发展，日新月异。电力系统新思路、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，无不以科技为先导，以创新为手段，以提高电网的科技水平为目的。新一代调度保护的全面更新；无人值班变电站的遥调、遥控；客户电力负荷的全线24小时跟踪监测；电力“95598”服务热线全天候开通等现代科学手段的运用，大大提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节的科技含量，在不断提升企业自身科学管理和生产的同时，为客户提供的服务举措更全