2627問题分析与解决技巧.docVIP

問題分析與解決技巧 (Problem Solving Process) 問題的成長與發生 1.1. 什麼是「問題」？「問題」是什麼？ 我們可以為問題下一個簡單的定義，就是當現狀與標準，或預期的狀態有了差距時，我們就說我們遇到了問題。 1.2. 問題的分類 而如果我們「問題」依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。 ?感覺型問題（五官） 例：不良品多，故障高 ?摸索型問題（分析） 例：成本高、週轉率低 問 題 改 善 ?目標型問題（提示） 例：成本?、效率? 未來導向型 ?創意型問題（意願） 例：產品設計 ?新技巧型問題（認識） 例：導入自動化、電腦化  1.3. 問題的結構 如果以問題結構本身分析，則所有的「問題」又可以分解為「現象」、「問題」、「遠因」及「近因」等幾個 層次，其結構就如冰山一般。 問題結構有如冰山  1.4. 傳統的問題解決方式 事 實 Why 地 位 經 驗 知 識 進一步分析 ? 解決 傳統上人們都傾向靠自己的地位、權威、知識及經驗來判斷問題、解決眼前問題；至於事實真相、根本原因也就無法徹底去追究解決。更何況一個企業組織龐雜，人員雜混，對於各種問題的認知與判斷如果各依自己的主觀意見去處理，則企業不但無法解決問題，更無法順利經營。 因此如果企業只是利用傳統的手法及觀念去解決問題，勢必不足以應付變化萬端的企業環境。這就有賴於全面性的問題解決模式。 1.5. 問題解決程序簡表 當我們觀察到... 或發現....時 現 象 例如： 人員出勤率93％ 這現象是否正常？ 跟標準或目標比較差異 問 題 人員出勤率的目標為95％ 低了2個百分比，而此差異 （偏離程度）？ 其差異是否不該存在？ 設定改善目標並形成解決方案 幅度根據以往資料判斷，差 異過大為異常狀況 為什麼會發生異常？ 原 因 請假人數太多 如何改善異常？如何控 制發生異常的原因？ 對 策 處置：問題發生立即採取的措施 公佈人員出勤狀況 治標：解決問題的手 段 強化請假管制 治本：避免問題再發 生的方法 加強員工向心力 收銀機故事 內容： ?在一個店內，店內的人正在關燈時，一個男人出現並且要錢。 ?店主打開收銀機 ?收銀機的內容物被抓取，而出現的那個男人離開 ?警察也迅速地被通知 題目： ?在店主正關燈時一個男人出現 ?那個男人是個強盜 ?故事上特別指明出現的那一個男人沒有要錢 ?開收銀機的男人是店主 ?店主通知警察 ?有人打開收銀機 ?要錢的人抓取收銀機的內容物後離開 ?收銀機內有錢，故事未說明約多少 ?強盜要店主的錢 ?故事包含一系列的事件，有三個人：店主、要錢的人、警察 問題解決程序與手法 問題發掘 問題評估 1.問題定義 2.問題檢討 3.原因分析(1.原因發掘2.原因確認3.原因再分析) 共識法 BS NGT 決策矩陣 WHAT WHO WHEN WHY(影響) 緊急處置 比較分析法 影響因素 比較 主因 數據法 管理指標 WHERE HOW 2.數據收集(HOW MANY) 檢討改善法 B.S K J法 三現 SC 2.問題再描述 3.改善目標 N.G.T (團隊、語言、偶發) (現場、現物、現事) (系統圖) 數據蒐集法 B.S FB 魚骨圖 C L (查檢表) P T (柏拉圖) S C 課題達成型SWOT 問題解決程序與手法(續) 4.對策擬定 5.決策分析 6.實施追蹤 7.效果確認 8.再發防止 BS (消除原因) 決策矩陣 決策分析程序 1.決策目的 2.決策限制(MUST) 3.決策評估(NEED) 經驗決策 (直覺) 資訊決策(EIS) 數量決策(OR) 理性決策 多數表決法 達飛法 決策矩陣法 行動計畫表 甘特圖 推移圖 柏拉圖 標準化 ?產品標準化 例：SPEC、BOM、SOP... ?事務流程標準化(作業程序) 模式化 ?QC STORY ?系統圖 ?矩陣圖 PDPC FMEA 防呆化 電腦化 光電化 夾治具 1.6. 問題解決的階段與可用工具 階段 內容 魚骨圖 查檢表 柏拉圖 層別法 管制圖 直方圖 散佈圖 親和圖 關連圖 系統圖 矩陣圖 箭形圖 矩陣數據 過程決策 1 問題盤點 O