售后服务效率管理摘要.ppt

2.）提高物的效率： 物是系统的基本要素，是管理活动所必须的物质条件和物质成分的总和，财也是物，是物的价值表现。 任何组织都不能把通过高消耗来获取组织发展的机会，而把降低生产成本和管理成本作为挖掘发展潜力的途径，从而使组织在残酷的竞争环境中生存发展。 A 管理好、使用好资金。 B 利用好物资、设施和设备等物质资源。 2. 提高效率的五条途径： 效率公式=有效结果/投入量 1.）投入量不变，有效结果↑，效率↑。如;提高配件周转率，增加业务等。 2.）有效结果不变，投入量↓，效率↑。如;降低物耗、能耗，减少劳动量消耗等。 3.）有效结果↑，投入量↓，效率↑。如;采用新技术。 4.）投入量↑，有效结果比投入量有更大幅度增加，效率↑。如:促销、服务双周。 5.）有效结果↓，投入量比有效结果有更大幅度减少，效率↑。如:减少人员，造成产量细微影响，但收益有了提高。 二、售后服务部效率低的原因： 讨论： 利用鱼刺图寻找影响效率的原因（分析根源、治标又治本） （如：维修时间过长的原因） 人员 设备 环境 材料 方法 维修时间过长 配件出错 工单、订单 出错数量 返修率 每天没完成的 表格数 与质量相关的 工作可能包括 三、提高效率 1、设定目标： 正确地工作（工作质量）如果想使工作效率提高，首先把“无差错工作”作为对质量的定义。 2.）快速地完成工作（工作速度） 时间就是金钱，我们希望工作流程快速运转，我们需要对工作进展速度进行测量： 正常接待一台车 所需时间 正常洗一台车 所需时间 正常质检一部车 所需时间 五千、一万公里 保养所需时间 与速度相关的 目标可能包括 3.）按时完成工作（工作可靠性） 如果预先制订好计划，就有可能提高效率，要达到这一目的，需要良好的预测、周密的计划以及可靠的工作流程 投诉两周 结案率 优质用户 特殊关怀率 三日回访率 三月跟踪率 承诺交车时间 兑现率 与可靠性相关的 目标可能包括 4.）适合用户需求（灵活性） 没有任何事情是一成不变的，用户越来越精明，总是很容易改变主意，新的竞争者出现了，我们应提前调整目标，而不是等到迫不得已时才这么做。 能够快速 出车救援 灵活调整可利用 的个人技能 全天候的 服务时间 用户获得 服务的途径 与灵活性相关 的目标可能包括 5.）从事商业活动的开支（成本） 利润=收入—成本，所有的活动都需要成本支出，所以减少一些不能增值的活动，将使成本降低，效益提高。 业务招待费用 占毛利比例 不超过… 返工赔偿费用 不能超过… 工资所占毛利 （利润）比例小于… 期间费用 不能支出… 与成本相关的 目标可能包括 2 、优化流程： 1）、经营模式 投入 运作流程 产出 投入进入工作流程 ●人（客户和雇员） ●材料（原材料、各种部件、所用物品等） ●信息（目标、标准、电脑数据、来电等） ●设备（办公用房、电脑、机器等） 通过工作流程的产出 ●服务（有好有差—我们应避免“差”的服务） ●浪费（不能从头再来，已经无可挽回的错误—我们必须尽量避免） ●废料(需要付出代价才能修正的错误—我们应该尽量减少) 请评价： 服务升级的十二项流程的环节 1.主动接触 welcome Monday 30 mar 2000 07:45 李大明 07：45 08：00 陈文琪 08：00 08：15 林文心 08：15 08：30 08：30 2.顾客预约 3.个性化接待流程 4.目录式报价 5.顾客关怀 6.工作排程 7.预先检料 8.品质控制 9.开立结帐明细 10.提供车主资讯及交车 11.维修后顾客追踪 12.预防再发 讨论： 1.）实行预约管理 2.）实行预先检料管理 3.）具体问题点解决： 两个质检员，一个质检员休息，另一个质检员外出试车了，有车需要检验怎么办？等待？还是？ 质检项目时间怎么控制？ 业务接待在车流多时，是否可先手写单，派工之后再输入电脑？ 提示 比如应要求配件预先准备5千、1万公司检料篮，必要时还应送到工位，以节省维修时间、提高工作效率 讨论结果：在岗位说明书中明确：当某一正职不在现场时，指定另一个人补充互换。如指定车间主任或技术工程师，在当质检不在场时担任质检工作 讨论结果：手写能够节约时间，应该可行 配件部是否要作缺料零件分析统计并重新设定库存的方案？ 急件到货之后如何第一时间让业务接待知道并及时告知车主？ 讨论结果： ①可以由配件直接通知客户(目前天汽作法) ②由配件填写SA的BO看板。即，当某一急件到后由配件到前台填写BO 看板，SA根据看板内容通知客户。 怎样科学的让前台知道车间车辆进度情况，又能节约业务接待时间？ 5S是提高劳动效率的基础，例如：所有工具摆放按固定位置摆放