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物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程 1 目的 规范本公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 2 适用范围 适用于本公司导入ISO9000国际标准质量体系工作。 3 职责 3.1 总经理负责领导公司导入ISO9000质量体系工作。 3.2 分管副总经理负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。 3.3 品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。 4 程序要点 4.1 公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：（详见下页） 4.2 聘请ISO9000专业顾问。 导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论很强的工作。公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。 4.3 任命管理者代表。 物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。 4.4 成立品质部。 4.4.1 ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的ISO9000质量体系控制、实施部——品质部，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。 4.4.2 品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1～2名员工为宜。 4.5 品质部员工和公司主要干部外委培训。 导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。公司开始导入ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。 4.6 建立文件化的质量体系。 4.6.1 文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件编制工作。 4.6.2 公司ISO9000质量体系文件通常包括： a)质量手册——主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件； b)程序文件——是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制； c)作业规程——是公司质量体系文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。 4.6.3 质量体系文件编写的基本要求： a)满足ISO9000相关标准的要求； b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应； c)全面完整、覆盖物业管理服务的全部阶段和过程； d)具有可操作性、可检查评价性； e)无违背法律、法规； f)注意物业管理的行业特点； g)切忌生搬硬套ISO9000理论。 4.6.4 质量体系文件的编写顺序。 a)首先结合ISO9000的基本要素和标准要求反思自身工作； b)在充分理解ISO9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳； c)写出编写大纲； d)画出每一个作业规程的作业流程图。 e)开始着手编写： ——先编“作业规程”——解决怎样操作问题； ——再变“程序文件”——解决怎