汽车服务5S提升计划总结.ppt

课程纲要 引言 在竞争日益激烈的汽车市场，购买车辆已经不仅仅是交易而已，购买车辆及售后服务的过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。 市场研究表明，售后服务质量的感受在很大程度上影响着车辆销售及顾客回厂意愿 关键时刻 “非常满意”就是让顾客感到物有所值 : 服务过程中的关键时刻，占有相当程度的影响力 何为关键时刻? 立即接待.电话3响内接听.服务中心美观干净.卫生设施清爽整洁.. 等 如何创造（把握）关键时刻 执行什么流程才能最好地为顾客服务 什么时候去执行这些流程 如何执行这些流程 谁应该负责这些流程的执行 超越顾客期望值，创造忠诚顾客！ (热忱) 非常满意 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动， 没有真感动，再好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 ? ? ? ? 我们的目标是努力超越顾客的期望值， 为顾客提供尽可能多的正面的关键时刻。 顾客对售后服务的期望 顾客对售后服务的期望 研究表明 现在的顾客对售后服务的期望有七大点： 1. 我的车在你的经销店维修非常方便 售后服务部营业时间的便利性 轻松预约维修保养的时间 预约的日期和时间对我很方便 2. 对我的维修保养需求表现出真诚的关心 当我到达经销店应马上得到热情接待 在一个合理的时间内开始维修项目登记 服务专员了解我的维修需要 准确地告诉我预计完成维修的时间 对我诚实真诚 准确地告诉我预计维修的费用 维修设备的干净整洁 售后服务部等候区气氛舒适友好 当我在售后服务中心等候的时候，有事情使我可以打发时间 3. 一次修复 4. 按时并用专业的态度完成车辆维修 维修保养的质量 在合理的时间内完成我的车辆维修 告知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维修保养要求 在承诺的时间内将车维修好 允许我在方便的时候取车 维修结束后清洁我的车辆 物有所值 通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 5. 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 向我说明所实施的全部维修项目和费用 向我提供车辆将来所需要的维修保养建议 6. 在合理的时间内电话回访了解我是否对维修结果完全满意 在合理的时间内电话回访 愿意随时为我提供帮助 7. 对出现的问题或对我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 给我提供明确而有益的建议 严格履行对我所作的承诺 解决问题令我满意 顾客满意(企业没有顾客就没有… 不断的提升服务流程才能使顾客满意度的提升 全体员工由上而下的支持配合及坚持才能满足客户的需求与期望 坚守服务业只有优等生，没有毕业生的信念 顾客满意度的提升必需不断的改善创新。 落实执行力，才是唯一成功之路 服务、维修 沟通 忠诚客户与销售循环 开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍 客户接触点 新车客户：一次 维修客户：八次 影响客户再次购车的因素,80% 来自维修经验的满意度 汽车售后服务业的顾客期望过去?现在?未来 顾客期望的演化 ● 过去 ─── 把车修好 ● 现在 ─── 车修好，人爽快 ● 未来 ─── 「修车」也「休闲」 新世代汽车服务顾问的角色与使命 一、服务顾问是「服务的营销专家」 二、服务顾问是「车主的咨询顾问」 三、服务顾问是「服务交易的催生者」 四、服务顾问是「企业文化的表范」 五、服务顾问是「永不离厂的客户」 六、服务顾问是「全厂效率的掌舵者」 七、服务顾问是「顾客心声的录音机」 服务站实务销售要领 主动检视，掌握车况 专业分析，创造需求 善解顾客，适性推销 清楚预算，推介产品 强调益处，为客设想 套餐组合，物超所值 如何于服务流程中「掌握更多销售机会」？ 热忱接待，展现专业，获得顾客信赖 积极探询，耐心倾听，掌握车况 主动环车检视，适时提醒顾客未查觉之待修处 提出整体维修建议与分析，并让顾客共同参与决策 结合公司促销项目之诱因，促进顾客欣然同意 多一份细腻关怀 多一笔销售业积 如何于服务流程中「提高顾客满意度」？ 熟记顾客大名及合适的称谓 绝不让顾客久等 接待顾客态度热忱但不轻浮 重视同行伙伴，亲切招待 如何于服务流程中「提高顾客满意度」？ 留意顾客用车习性，以掌握维修需求 让顾客参与维修决策，并适时协助顾客下决定 切莫于报价后，自行主动减价 避免在两组顾客间造成明显的差别待遇 让顾客对维修花费感受物超所值 时时关心，事事满意 服务顾问的自我养成之道 服务顾问的自我养成之道 优质服务专员的4项心理素质 自 信