礼仪培训精选.ppt

* 站姿—下身 1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽； 2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离。 仪容仪表的礼仪规范—仪态 站姿 注意事项： 1、不要两腿交叉 2、手不宜插在腰间及衣裤袋中 3、不要扭动身体，不要东张西望 两脚尖相距10厘米 张角45度，呈V字状 前脚根轻靠后脚弓 重心集中于后脚 走姿 过快给人轻浮印象 过慢则显得没有时间观念，没有活力 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗 上身挺直，挺胸收腹 两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度 正确而自然 优雅有风度 轻捷有节奏 上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美 女士 步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美 男士 * 蹲姿 1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿 仪容仪表的礼仪规范—仪态 * 蹲姿 1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿 仪容仪表的礼仪规范—仪态 请捡起一件东西试试？ * 第四节 服务态度 心态调整 规范培训 规章制度 细节配合 第四节 服务态度 如何保持微笑服务？ * 第四节 服务态度 标准服务用语 接待有三声： 第一声，来有迎声 第二声，问有答声 第三声，去有送声 文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到： 眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情 * 第四节 服务态度 服务忌语 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促 你说的有道理，不过／但是······ 你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样 你怎么能这样说呢？ 不可能 绝对，百分之百 * 关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？ 第四节 服务态度 经验分享 * 课程内容 * 2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪 1.什么是服务礼仪 2.销售流程礼仪 3-1礼仪的保持 3-2礼仪管理要素 3-3团队建设与礼仪 3-4转训建议 3.礼仪管理要素 1-1礼仪的重要意义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度 * 第一节 接待礼仪 现场电话演示，体会其专业性 注意体会话术的结构及语调运用 每组找3项以上的改进项目 设计或修改自店话术 * 第一节 接待礼仪 电话接待的管理要点 代表公司 让客户形成记忆 关注客户的问题 帮助客户确定问题 * 第一节 接待礼仪 电话接待管理要点 销售顾问是否使用礼貌用语 说话的语音语调是否恰当 敬语 谦语 雅语 赞美客户 迎合客户 帮助客户 避免“刺耳”的话 * 第二节 咨询礼仪 要点二：掌握体现专业的提问技能 专业 考虑客户情感 考虑客户偏好 考虑客户利益 考虑客户需求 * 动作的礼仪 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。 动作的礼仪 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。 打电话的礼仪 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 -打招呼的标准1 项目 动作标准 语言标准 原则 基本打招呼要素 眼神接触 微笑点头 双手自然地摆放在身前或身后 距离适中 声线温和 您好,请随便参观 令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 与熟客打招呼 眼神接触 微笑点头 双手自然地摆放在身前或身后 距离可较接近 声线热诚 您好,李先生 今天喜欢看点什么,让我给您介绍 以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉 -打招呼的标准2 项目 动作标准 语言标准 原则 打招呼-顾客需要帮忙时 当留意到顾客东张西望时应主动上前 眼神接触 微笑点头 双手自然地摆放在身前或身后 距离适中 声线温和 您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗? 令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助 打招呼-顾客需对货品有兴趣时 当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍 眼神接触 微笑点头 距离可较接近 声线热诚 切勿过于急促,令顾客不安 您好,先生(小姐).这是今年最新的款式 引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀 4S店礼仪标准培训 培训目标 * 了解销售礼仪在工作中的重要性 建立接待客户优质服务礼仪规范，以