改善服务[精选].pptVIP

改善服务 改善服务质量的方法 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用入手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 服务程序的改进 关键时刻的管理 服务瓶颈的鉴定 程序的标准化于精简化 程序的统计控制 程序的重新设计 掌握客户的心理---等候管理 无事可做时，时间过得特别慢 服务前的等待比服务中的等待长得多 焦急与渴望使等待变得难以忍受 不确知的等待比确知的等待长 没解释的等待比有解释的等待长 不平等的等待比平等的等待长 服务价值越高就越值得等待 单独的等待要比集体的等待难受 服务恶习 冷漠对待顾客 敷衍应付顾客 居高临下待客 机器人般工作 死抱规章条例 让顾客东奔西跑 事不关己高高挂起 服务人员的素质 专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立自主性 自动自发性 去芜存青 绩效与薪酬处理的基本原则 标杆至善 每当我们有进步时，竞争者也在进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高，所以，不管我们多好，我们都必须更好！ -------柯恩思 全面提高客户服务满意度 现代经济中的客户服务 谁是我们的客户？ 客户的需求是什么？ 如何满足客户的需求？ 持续改进，提高服务质量 客户服务的重要性 客户是公司最重要的人物 ……不管他是亲自来还是打电话来 客户不靠我们而活 ……而我们却少不了他们 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ……而是我们努力工作的目的 客户服务的重要性(续) 客户不是我们争辩或斗智的对象 ……当我们一逞为快,也是失去他们的时刻 客户是上帝 ……我们是上帝的庶民 为什么要客户服务 激烈的市场竞争告诉我们----必须这么做 全面提高客户满意度 谁是我们的客户？ 谁是我们的客户？ 客户的需求是什么？ 客户的需求是什么？ 了解客户的方法 了解客户需求的目的 九十年代的客户 全面提高客户满意度 满足客户的需求 －－－是经营的灵魂 如何满足客户的需求？ 如何满足客户的需求？ 服务管理方阵 如何满足客户的需求？ 从服务程序着手 从科技应用着手 科技可以加强服务素质 从客户心理着手 做好微观市场，了解客户深层次的需求 从提高人员素质着手 提高个人修养 保持良好心态 服务习惯的改善 向高手取经 学习他人成功的关键性因素 检查服务差距 寻找学习对象 不耻下问 他山之石、可以攻玉 建立服务文化 持续改进 服务文化 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 加强、完善流程管理并且可衡量 关键环节、岗位的控制管理 剔除服务障碍 结果的衡量、分析 程序的修订与精简 提高服务效率 提供稳定一致的服务 增加服务选择 提供个人化服务 延长服务时间 * 互惠互利，双赢策略 * 有明确的保证与承诺 * 投诉处理、解决与决定的及时性 * 对客户要求和期望的理解性 专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立创造性 自动自发性 冷漠对待顾客 敷衍应付顾客 居高临下待客 机器人般工作 死抱规章条例 让顾客东奔西跑 事不关己、高高挂起 管理层的承诺 全体人员的参与 系统制度的建立 客观数据的收集 从不间断的学习 连续不断的改善 * * 绩效 潜力 家牛 明星 野马 跛脚驴 奖金激励 晋升 基本薪酬 在职训练 咨导 口头警告 书面警告 解职 高于 SOP 达成目标绩效 SOP 低于SOP SOP=STANDARD OF PERFORMANCE 全面提高客户的满意度 创最佳效益公司 提高客户满意度 发展新产品 降低成本 竞争环境分析 现代经济中的服务 客户服务在现代经济活动中扮演的角 色越来越重要。 但许多服务行业、以及企业的表现令 人非常失望。 产生错误概念的原因 －没有重视服务 大多数公司不提供优质的服务不也干的很好？ 事实上是：82％的客人不再光顾到一家公司、 商店或餐厅的原因是－服务。 1/3的客人不再光顾一家超市的原因是－服务 太久的等待 无礼的服务员 缺货、规格不全 无法退换 产生错误概念的原因 优质服务是一项战略过程，是一个系统 工程。决非一朝一夕可以改变。 多数公司经理人没有承担起满足客户需 求的责任。 决策者很少和客户沟通、交流。 授权