第八章客户关系管理系统设计与开发详解.ppt

第八章 客户关系管理系统设计与开发 学习目标 一、客户关系管理系统的设计与开发流程 需求分析 撰写需求规格说明书 总体设计 详细设计 编码实现 测试、试运行、上线 验收 日常维护 下一个版本的循环开发 需求分析阶段 测试阶段 二、客户关系管理系统需求分析 1、市场需求分析 3、组织结构分析 4、系统流程图 系统流程图 系统流程图 5、数据流程图 6、数据字典（以查询客户信息系统为例） 6、数据字典（以查询客户信息系统为例） Thank You! * * 主讲人：林佳 组员：曾桂珍 李荣森 客户关系管理系统需求分析 客户关系管理系统开发流程概述 系统设计 系统实施 系统测试 3 4 1 2 系统测试 1 5 画用例图 建立项目静态界面DEMO 做必要的技术预研 通过项目静态图、项目静态界面DEMO和系统用例图（例如：Rational Rose软件的用例图）等方式与客户沟通。 沟通方式 撰写项目需求分析报告 本阶段要完成的工作： 测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档） 要 完 成 的 工 作 撰写帮助文件和 用户操作手册 测试计划 测试数据 测试报告 系统需求分析 市场需求分析 系统流程图 组织结构分析 数据字典 数据流程图 内容 （1）客户信息的分析能力 （2）对客户互动渠道进行集成的能力 （3）支持网络应用的能力 （4）建设集中的信息仓库的能力 （5）对工作流进行集成的能力 （6）与ERP功能的集成 （1）建立统一的信息编码系统； （2）设计能够良好反映事务特性的数据模型； （3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和 网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数 据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统 之间及其内部各功能模块之间的信息集成； （4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来 完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与 服务数据库、企业综合信息数据库等 系 统 需 求 分 析 2、系统需求分析图 CRM组织结构图 流程图符号说明 图8—5 零层图 图8—6 一层图（客户信息查询展开图） 图8—4 环境图 数据流名称 查询所需数据 标识符 S1 描述 用户所要查询客户信息的相关特征信息 数据流来源 用户 数据流去向 客户信息查询处理 列名 数据类型 长度 是否允许空 公司代码 Char 50 否 所在地区 Char 50 否 客户组别 Char 50 否 客户性质 Char 50 否 数据流定义 数据结构 S3 流出数据流 S2 流入数据流 D1 编号 客户详细资料 名称 数据存储定义 客户信息＝公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间 系统建设目标 三、系统设计 系统设计要求 系统软件和开发工具及方法的选择 系统信息源 系统业务流程 系统功能设计 数据库设计 输入输出设计 近 期 目 标 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析， 对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的 分析，为企业管理提供依据。 完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现 客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统 平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信 息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档 案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步 完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息 的综合。 初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的 需求 。 1、系统建设目标 随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。 系统建设目标 远 期 目 标 2、系统设计要求 流程化 信息化 客户识别 差异化 互动化 客户化 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。 3、系统信息源 （1）市场需求信息 （2