#客房10客房服务质量管理.pptVIP

第10章 客房服务质量管理 学习目标 熟悉客房服务质量的特点及内容 了解客房清洁保养质量控制标准 了解客房质量管理制度 掌握客房全面质量管理的特点及实施方法 10.1 客房服务质量概述 10.1.1客房服务质量的含义 10.1.2服务质量的特点 1.服务质量是有形性与无形性的组合 2.客人对客房服务的评价标准不同 3.客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性 4.服务员的服务水平对客房服务质量有直接影响 10.1.3客房服务质量的内容与要求 1.客房设施设备 2.服务水平 3.安全私密 4.环境气氛 10.2客房清洁保养质量控制标准 10.2.1贯彻“预防为主”的质量控制方针 1.在饭店的大门前铺设隔尘垫 2.随时清洁大堂地面和电梯厢 3.及时清除污迹 10.2.2制定客房清洁整理的标准 10.2.2.1标准化管理的涵义 1.标准化管理的内容 （1）服务质量标准化 （2）服务方法规范化 （3）服务过程程序化 2.标准化管理的意义 （1）在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错可防患于未然，以争取最佳效果；事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量； （2）有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干。 （3）便于管理，避免浪费。 （4）减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。 10.2.2.2制定客房清扫标准的原则 1.饭店的经营方针和市场行情 2.尽量少打扰客人 3.“三方便”准则 10.2.2.3确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素 1.进房次数 2.操作方法与标准 3.布置规格 4.整洁状况 5.速度和定额 10.2.2.4客房清洁整理标准的内容 1.客房清扫前的准备； 2.选房程序； 3.如何进房； 4.客房清扫基本方法； 5.卧室清扫程序（包括住人房、走人房、空房）； 6.西式铺床程序； 客房清洁整理标准的内容 7.卫生间清扫程序（包括住人房、走人房、空房）； 8.晚间服务规范（包括小整服务）； 9.客房卫生视觉标准； 10.客房卫生生化标准； 11.客房卫生的消毒规范； 12.客房计划卫生制度。 10.2.3客房清洁保养质量标准 10.2.3.1房间卫生质量标准 10.2.3.2卫生间卫生质量标准 10.2.3.3楼层公共区域清洁卫生质量标准 10.3 客房质量管理制度 10.3.1制定客房的逐级检查制度 1.服务员自查 2.领班普查 3.主管抽查 4.经理抽查 5.总经理抽查 6.定期检查 7.其他 10.3.2实行表格化管理 1）实行规范化管理和操作的保证 2）考核的依据 3）控制营业费用的手段 10.3.3客房部常用表单的管理 1.分级归口管理 2.建立表单记录责任制 3.加工整理表单，形成管理资料 10.3.4客房日常管理制度 10.3.5客房安全管理制度 10.3.7其他管理制度 如洗涤管理制度、洗涤卫生管理制度、布件洗涤卫生规定、仓库管理制度等。 10.4 客房全面质量管理 10.4.1质量管理发展的三个阶段 1.事后检查阶段（20世纪20年代前） 2.统计质量阶段（20世纪20~50年代） 3.全面质量管理阶段（20世纪 60年代初～现在 10.4.2全面质量管理的特点 1.质量的含义是全面的 2.服务质量管理的范围是全面的 3.服务质量管理的方法是全员性的 4.服务质量管理的方法是全面多样的 10.4.3客房实施全面质量管理的方法 1.服务质量的PDCA工作循环 1）第一阶段――P，即计划（Plan） 2）第二阶段――D，即实施（Do） 3）第三阶段――C，即检查（Check） 4）第四阶段――A，即处理（Action） 2.服务质量分析——排列图 （1）确定分析对象。以宾客所提意见的总数、部门原始记录统计、服务质量检查等为对象，以数据为基础进行分析。 （2）根据各项数据对服务质量问题进行排队。 （3）画出排列图。 （4）通过分析，找出主要问题，并拟定改进措施。 3.因果分析图法 （1）在PDCA工作循环中找出A类问题。 （2）分析A类质量问题产生的原因。探讨产生原因，要从大到小、从粗到细、寻根究底。不能把大原因作为主要原因，须层层深入，直至找到主要原因（更小原因）。 （3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。 （4）制定解决质量主要问题措施。 10.4.4客房服务规程的制定和实施 1.制定客房服务规程的意义 （1）服务规程有利于客房服务工作规范化。 （2）服务规程是客房提高服务质量的主要途径。 （3）有了服务规程，便于管理者对客房服务