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我国饭店业个性化服务现状和对策分析 　　摘 要：随着世界经济一体化的进程的加快，作为中国最早与国际接轨行业之一的饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好是符合时代发展的潮流，对个性化服务的需求已突现出来。然而，我国在这方面的研究还不够，并且与国外所谓的个性化还有一定的差距，所以对个性化服务的研究就显得更为重要。文章阐释了酒店个性化服务的内涵，及其作用，并详细的分析了个性化服务的现状和对策，并且提出了我国个性化服务缺陷的解决方法。 　　关键词：个性化服务；现状；对策；方向；分析 　　中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）02-0070-02 　　21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同内型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势处于不败之地，要想在求稳的过程中不断变化、发展。只有个性化的服务才能取得不败之地。 　　1 酒店个性化服务的概述 　　1.1 酒店个性化服务定义 　　所谓个性化服务，它基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。 　　个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，之所以个性化服务会在现代酒店业中占有重要地位是因为仅仅为其提供标准化的规范服务是不能满足每个客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不断变化并且变幻莫测的，既有共性也有个性化的部分，因此即时的，复杂的多样的个性化服务就在这种环境下应运而生了。也就只有更好的运用个性化服务客人为上的原则，为其提供满意，高质量的服务，进而提高饭店经济效益。 　　由此可知，酒店个性化的服务就是指服务人员根据每个客人的个性化的需求提供相应的有针对性的服务。个性化服务是需要对规范化的服务要素进行拆分，重装。分析，归纳，整理客人的个性化需求，提供能够满足客人生理和心理上的服务，同时产生一种特别的舒适的精神心理效应。 　　1.2 酒店个性化服务的特点 　　酒店的个性化服务一般包括以下几点： 　　①服务的特殊性，是指针对客人的消费偏好，生活习俗提供特殊的服务，如日本人，她们在花类中忌讳荷花，因为在佛教中，荷花常常出现在丧事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、图画等。 　　②服务的全能性，为了提供优质的服务，饭店的应该在客人还没有说出什么需求的之前就应该为客人准备好，比如托婴服务等。 　　③服务的灵活性，指针对不同的场合，不同的时间，不同的顾客，灵活的有针对性的提供相应的服务，如客人刚好下电梯就有服务员尊其姓氏（张先生）客人会感到非常满意的。 　　④服务的情感性，在个性化服务当中，要重视宾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的一切合理的要求，这样就会使客人感到心灵的满足和放松。 　　2 酒店个性化服务的现状及存在的问题分析 　　2.1 酒店个性化服务的现状 　　随着个性化服务理论的逐渐推广，我国的高星酒店业顺应趋势，普遍都提出了个性化服务的口号，但是就我国目前情况看，很对酒店的“个性化”仅仅停留在口头上，没有真正的把个性化服务理念渗透到酒店的日常运营中去。 　　①酒店培训无相关资料，员工素质参差不齐，培训的效果难以保证。培训宣传工作基本都停留在标准化规范化服务只内，对个性化服务的内容把握不准，理解不透彻，阐释不清，从而导致培训内容不全面。酒店只注重表彰上榜进行一定的虚无奖励，不注重实际，这方面的专业人才少之又少。 　　②酒店服务增加了成本，质量和成本控制太过于复杂，相比之下人力和物力财力的投入都比规范化多，所以现在很多酒店就只是形式上的个性化，很难真正的做到个性，这样挂羊头卖狗肉式的节约成本。由于服务质量和服务形式因人而异，所以很难制定一个统一的标准来衡量和控制质量，导致成本充满变数，所以成本标准变得难以控制。 　　③酒店个性化服务产品开发不够，没有打造独特的产品品牌，吸引力度不够，没有独特的服务理念构建产品，几乎都会在原来的路上原地踏步，缺少创新。 　　④对于顾客的信息的收集等基础性工作缺乏保障，酒店的客户档案项目设计过于简洁，如没有收集，反馈客人需求信息的习惯，导致信息流失严重，员工的沟通能力不足，导致对宾客的信息掌握程度够深入，再次酒店的计算机运用软件方面的人才急缺，无法及时对动态服务中的信息进行整理和归纳，导致客人信息利用不足。 　　2.2 酒店个性化服务存在的问题 　　①信息技术管理不够高，满足客人的个性化需求，首先就要求员工要记录好客人的喜好信息