日常交往礼仪1题稿.pptVIP

日常交往礼仪 电话礼仪 基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 注意语速吐词音调 中途：避免做他事 打电话礼仪 一、事先做好准备 正确的电话号码 公司的名称 要找的人 要问的问题 说话措词和语气语调 心理准备（角色定位） 纸笔记录 二、选择恰当的时间和空间 时间选择：早8点至晚10点之间，假日9点以后，尽量避开午睡时间和私人时间（具体情况具体分析） 空间选择：不在公众场所打电话，选择相对安静的环境 三、遵守三分钟原则 四、考虑对方感受以及处境 五、做最后祝福感谢 令人产生好感的去电方式 一开始的问候语 电话一被接听就先报上自己公司的名称以及姓名，并告知所要找的人 对方接听电话时 第一步 简单的问候 您好，请问您是李先生吗？我是某公司的某某？ 第二步 进入主题 关于某某事情，有几点想向您确认，不知道您现在有空吗？ 第三步 确认内容重点 关于某某事情，您了解了吗？/需要我再复述一遍吗？ 对方不在时 第一步 确认他回公司的时间 不好意思，请问他何时会回到公司？ 第二步 告知自己的期望 会再次去电 那么我会在那个时候再打电话去 委托转达请回电 不好意思，如果他回来的话可否请他给我回个电话？ 您现在方便做记录吗？我的电话是…… 委托转达留言 可否麻烦您转告他…… 结束时的道谢 今后也请多多关照！/谢谢，麻烦您了！ 轻挂电话 接电话礼仪 1、迅速接听并自报家门 接听：电话铃声以三声为限，基本上铃声一响就要接听。三声以上会让对方感觉等很久。如果三声以上才接起，需先说声“抱歉让您久等了”，然后报上自己公司名称。 自报家门：请用“您好”替代“喂” 2、认真倾听并作出回答 回答：尽量详细的回答对方问题 不能回答需询问他人时，请手握话筒，避免尴尬发生 3、复述来电的重要内容 复述：公司名称、联系人姓名、联系方式、内容、要找的人 4、养成做电话记录的习惯 记录：公司名称、联系人姓名、联系方式、内容、要找的人 5、真诚地致谢 注意：为了保证更好的应对对方的问题，请提前留意一下几个信息 1、记住应答、保留、转接等电话操作的方法 2、记住办公室以及相关部门的主管、同事的姓名及联系方式 3、部门信息、手册、联系表放在手边 4、记住部门详细地址等基本资料 回答电话 1、情况一：电话转接 电话转接过程中，必须先确认对方姓名以及公司名称之后再转接； 转接电话时请注意按下保留键，另外用手轻握话筒 “好的，我帮您转接，请稍等” 2、情况二：对方找某人 　　a) 若被找人在 确认接听者后，“好的，请稍候” 　　b)若确定被找人已外出 *确认接听者 *提供情报：告知其人无法接听的理由，以及他可以听电话的时间，并询问客户希望怎么处理； “不好意思，某某目前正在开会/很不巧某某目前外出了，预计某时能回到办公室，我能为您做什么吗？/有什么需要我帮助的吗？” *确认事项：一定要记录重点以转达客户要找的人 若客户说会再打电话过来或者希望回电，“好的，某某公司某某先生，我会转达给某某的” 若客户留言时，请记录并确认一下重点：谁、何事、何时、如何做、在哪里、多少、何物 *复述确认 “您还有什么需要我转达的吗？” *报上姓名：报上自己的姓名可让对方安心，也方便对方再次询问 “某某公司的某某先生，某某回来后我会马上转达这件事的，我是某某，再见” *问候 确认对方已经挂上电话，才将听筒轻轻放回去 3、情况三：婉拒电话 方式一：“某某已外出/某某不在办公室” 方式二：“我们不需要” 方式三：“有关您所说的，我们目前没有这个需要，若有需要我会再与您联络” 电话留言 （写给谁的留言） 李老师： （接电话的时间） 11月21日上午10点30分 （对方公司名称） 时代公司