如何改善沟通技巧题稿.ppt

1 今天的培训课程 管理人员技能的培训改 善 沟 通 绪论 您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好管理人员的关键。 只要您有愿望，肯努力您会大大获益。一个好的管理人员一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定出成为优秀沟通者的目标并为之努力，则您的管理能力将得到提高。记住，在酒店的沟通过程中，管理人员是最重要的环节。 作为管理人员，您与无数不同的人交流：客人、老板、经理人员、其他管理人员以及您手下的人。我们一般指您与属下的相互交流。本课程将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能，使自己成为更能干的管理人员。但请记住，要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺，您能够通过实践精益求精。 学完本课程之后，您应该能够： 1、发现和避开影响有效沟通的障碍。 2、在沟通过程中，注意用您的身体和声音 积极配合。 3、无论面对一个人、还是一百个人，您的 讲话都要简明易懂。 4、使用主动聆听的技能。 5、无论是打电话还是接电话，都注意采用 合适的电话艺术。 您的沟通水平如何？ 用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。 您的沟通水平如何？ 是 否 在××酒店…… MARIA正在其主管的办公室里等候。他来这里同SAM谈一个有关下周班次的问题。MARIA走进来时，SAM刚好接到一个电话。他同对方愤怒地争吵一番，然后“砰”地将电话挂断，怒气冲冲地一边向外走，一边对MARIA咕哝说，“在这儿等！” MARIA叹道：“来得真不是时候。他的情绪坏透了。” SAM回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌面，连眼睛也不抬就冷冷地问MARIA，“你有什么事？” 说完他就开始翻阅桌面上的材料。MARIA说，“SAM，几个星期之前，我要求下星期六请假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过下周的 班次，星期六还是排了我上班。” SAM停住手，瞪MARIA喊道，“你说是第三个星期六要请假。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。” MARIA叹道“我的意思是指从我们说话算起的第三个星期六。我是要十三号请假真糟糕，有什么办法补救吗？” SAM把身体向后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺 的口吻说，“没问题，MARIA。能为适应您的家庭需要重新安排班次，我将不胜荣幸。” 您是怎么看的？ 对下列意见作出反应，在适当的空格画勾。 是 否 □ □ 1.我们只有在希望沟通时才沟通。 □ □ 2.一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 □ □ 3.我们主要用言语沟通。 □ □ 4.我们相信某人讲话的内容，而不是他或她的表 达方式。 □ □ 5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。 沟通之神话 沟通的神话指对沟通的常见误解。当人们相信这些神话时，就会在沟通方面犯错误。SAM和MARIA的一幕向我们展示了何为沟通之神话。在下面的讨论里，您将找到有关前页测验问题的答案。 1、我们希望沟通时才沟通。 否 SAM“砰”地挂断电话，冲出办公室。他这样做虽然没有向MARIA沟通的意 思，但其行动已经发出了明确的信息：“我很生气！”我们每日每时都在互相 沟通，这种沟通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到我们或听到 我们说话，他们就从我们这里得到信息，并对我们形成看法。 2. 一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 否 MARIA说她需要在第三个星期六请假，他以为当时已经说的非常清楚。 SAM也以为听得无误。然而，他们两人赋予同一组言语完全不同的含义。 根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具 有不同含义的。 3.我们主要通过言语来沟通。 否 SAM传出了不仅限于言语表达的众多信息。他在电话中争论，“砰”地挂断 电话，冲出办公室，咕哝地说话，摔纸夹，瞪眼，以及回答MARIA时话中 带刺。MARIA不用说已得到了SAM的信息！事实上，我们的大多信息是通过 非语言形式传达的。我们使用语调、面部表情、目光接触、手势动作、坐 立或行走时的样子传达我们的感