7四川：投诉处理质量提升管控体系解读.ppt

项目实施主要内容—建立流程系统优化评估体系 项目实施主要内容—建立投诉工单精准化处理机制 项目实施主要内容—建立员工提升机制 项目成效 展望下一步工作 投诉处理质量提升管控体系 上报公司：四川移动 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目成员 成果名称 建立投诉处理质量管控体系 成果类型 ******* 申报单位 中国移动通信集团四川有限公司多媒体呼叫中心 成果完成人 赖总、余莉娜、彭静、宋艾艾、赖郑丹、廖莉 成果联系人/电话 宋艾艾成果完成时间 2011年9月 项目背景-投诉处理质量提升管控体系势在必行 集团满意度调查显示，在2009年之前我省投诉整体质量调查指标位于集团十几名，在李跃总裁重点强调的“客户为根，服务为本”理念下，深入落实 “为民服务创先争优”,让客户感知到服务的改变，提升投诉处理质量，是我们需要重点考虑的问题。 投诉整体质量调查指标全国排名(四川) 投诉整体质量调查指标全国排名：2008年19名，2009年15名，在2010年、2011年提高投诉整体质量指标是势在必行的，如何提升投诉处理量和质，是整体质量指标提升的关键。 系统优化 方面 提升办法 人员提 升方面 流程优 化方面 项目目标-全面提升投诉处理质量，提高用户满意度 随着业务的多样性，客户对服务的要求不再局限于单一的提供帮助。而是在寻求帮助的同时也需要得到心灵上的安慰，因此服务落实还需要充分考虑客户感受，最终提升服务过程客户满意度。 基于客户感知的投诉处理质量提升 提升投诉处 理满意度 降低重复 投诉量 提高投诉处 理效率 提 管 控 项 目 思 路 一个转变 四个创新点 四个保障机制 1、创新上线服务助手系统，支撑前台投诉问题受处理环节的准确性； 2、创新前移用户投诉问题处理环节，缩短投诉处理时限； 3、创新工单质量双向质检流程； 4、创新“不满意工单”重启，将用户不满意重启至最后一个处理部门。同时，扩充危机处理专席人员从而达到投诉问题的“零缺陷”管理 1、建立流程系统优化评估体系 2、建立工单质量管控一体化机制 3、建立投诉工单精准化回复机制 4、建立投诉专家提升机制 投诉处理意识的转变：变机械模糊的被动处理为亲切化精准的主动处理意识 传统的投诉处理模式注重追求投诉处理结果及处理效率，忽略了用户个性化问题，所有问题容易采取“一刀切”，因此降低了客户感知； 新模式从投诉处理的各环节上更精细化的对投诉问题进行分解，提升了用户问题处理的精准度，从而客户感知得到提升。 项目思路 项 目 思 路 旧有模式 项目思路 前台受理用户问题 后台处理问题 回复归档 发现隐患 发现隐患 发现隐患 客户反映问题 投诉内容记录不清晰、不完整 对投诉类型归类模糊 新晋见习专家处理投诉的经验不足，工作效率有待提升 现有模式 由于采取短信回复为主，用户对短信回复意见出现不理解或仍有质疑等情况，从而未有效解决客户问题，降低了客户满意率 直派类工单，由于内容不完善支撑部门无法处理，导致工单无效多次流转 事前主动 事中有效控制 事后总结考核 全面开展以客户要求为基准电话回复为主，提升问题一次解决率，降低重复投诉率； 全面实施“不满意”工单自动重启，提升客户满意率； 梳理“不合格工单”界定标准，前后台统一判定依据； “服务助手”上线，引导前台员工转单统一性； 网络支撑系统前移，缩短客户问题查证时限，提升客户感知； 收集各方意见，从实用性方面进行“投诉手册”的梳理，实现处理流程的固化； 在加强内部规范的同时分析实施效果，确立改进目标； 定期召开案例分享会，准确了解客户真实需求及把握问题关键。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1、针对12大类型投诉共800余个子节点进行了投诉受处理流程脚本调整1300次； 2、对服务类型进行梳理、优化，屏蔽300种、增加20种投诉类型，删除600个、优化300个投诉脚本； 多措施投诉管 控，流程梳理 通过自动化的数据采集、系统查证、派单和多功能维护管理系统的有机融合，实现投诉管理智能化。梳理完成500余种投诉类型的服务助手流程图，年内完成百余种投诉类型上线工作。 服务保障部 话务部 项目运营部 负责员工提升、跟踪上线效果、优化存在问题。持续完成服务助手上线工作并不断扩展自动调用功能的投诉类型，以提高客服前台操作便捷性。 负责员工宣贯与执行情况检查，负责收集与反馈使用意见。 运营管理部 负责系统故障跟踪解决。 上线服务助手， 简化员工操作 项目实施主要内容—建立工单质量管控一体化机制 创新建立“不合格工单” 质量管控流程 由于网络类投诉问题处理占比及难度较大，故在此基础上前移了网络支撑系统，从而简化了处