【研究論文】【自助式餐厅(buffet)服务质量之实证研究】.doc

.tw/master/conference/2001/ 自助式餐厅(buffet)服务质量之实证研究 陈佳吟 陈美宇 winnie627@.tw/ may077026@.tw/ 国立勤益技术学院企业管理科 国立勤益技术学院企业管理科 摘要 本研究采用PZB服务质量评量模式分析自助式餐厅的营运情形，并以T检定、变异数分析、因素分析与集群分析等统计方法，了解消费者与餐厅营业人员的各项认知差异，进而提出改善与提升自助式餐厅服务质量的各项建议。本研究以大台中地区为主，共计访查423位消费者，101位餐厅服务人员与69位餐厅管理人员。 研究结果发现，各类人口特性的消费者对于服务质量的认知与实际感受确实有差异。各种类别的自助式餐厅，其服务质量需强化内容亦有所差异。自助式餐厅业者应可参考本研究结果，改善其服务质量，提升其营运竞争力。 关键词：PZB服务质量衡量模式、自助式餐厅(buffet)、认知差异 研究动机与目的 企业的服务质量扮演着企业是否能永续经营的重要关键因素。因此，各行各业一直将如何提升服务质量，列为重要的研究课题。随者国人所得的提升，各种行业对于服务质量的改善也愈发重视。PZB(1988)所提出的SERVQUAL服务质量评量模式便是一项研究企业服务质量的良好方法。国内许多学者曾经采用该项评量方法分析多项服务业的服务质量，如「快餐业」（陈淑惠，1988）、「便利商店」（刘丁芳，1990）、「医院门诊」（曾丽蓉，1988）、「货柜船公司」（刘湘娥，1997）与「长途汽车客运业」（陈正恒，1994）等行业。而国外学者采用PZB缺口模式进行服务质量的研究更是不胜枚举（Shetty与Ross,1985; James L. Heskett, 1987）。 相较于其它行业，服务质量对餐饮行业更加重要。一家餐厅服务质量的优劣往往直接影响着其营业绩效。有鉴于此，本研究以近年来最为国人喜爱的自助式餐厅为研究标的，透过PZB缺口模式的建构，了解自助式餐厅各类服务质量缺口所在，提供业者作为强化服务质量的参考。此外，自助式餐厅所提供的部分服务内容与他种形式餐厅所提供的服务内容相同，餐饮业者可参考本研究的研究结果，作为提升服务质量的重要参考。 本研究透过建构及分析自助式餐厅的PZB缺口模式，希望能达成下述的研究目的： 了解餐厅管理人员、服务人员与消费者对于餐厅所提供的各项服务内容之满意与重视情形。 了解消费者对于各类自助式餐厅的服务内容偏好差异。 分析各项服务质量缺口的差异情形，并探讨差异情形的消费者人口特性。 各类自助式餐厅的缺口模式比较。 文献探讨 服务的定义 根据服务的特性，服务为「有代价地为他人提供一种无形的活动，以满足对方的需求」。Kotler（1960）认为服务具有四种主要特性： 无形性（Intangible）。 不可分割性（Inseparability）。 多变性（Variability）。 不能保存性（Perishability）。 表1 服务定义摘要表 Juran(1986) 为他人而完成的工作 Kolter(1960) 根据服务的特性、服务为一方提供给另一方，在本质上是无形的，且不能拥有东西之任何活动或利益。 Lovelock(1983) 一种过程，一种绩效，而不是一种东西。 陈建浩 (民国76年) 服务是一种积极的表现，在这绩极的表现过程中，服务者能适当地显露自己，使被服务者能体会价值感，同时可被用为直接销售及配合货品销售而提供的活动、利益或满足感。所以可对它定价，推广及执行某些通路上的功能，而不消极地对自我压抑和仅供帮助的照顾活动。 美国营销协会 为销售或伴随销售实体产品销售而提供之任何活动、效益或满足感。 杉本辰夫 服务是直接或间接的以某种型态活动，有代价的供给需求者所要求的事物。 刘水深 (民国59年) 根据服务营销的观点，服务被用为销售或因配合货品销售提供的各种活动、利益或满足感。 谢深展 (民国75年) 认为根据服务行动的目的程动机，服务为让人认识其价值所做的特别努力。 品质的定义 Garvin(1984)认为可从五种不同的角度去定义一项产出的质量： 哲学法：质量是与生俱来的优越性，只能在接触该事物时才能感受到。 产品导向法：质量差异乃是源自事物本身可被衡量属性上的差异。 使用者导向法：由使用者的角度去判定质量的良莠，也就是「适用性」（fitness for use）观念。 制造导向法：质量即为产出符合制造规格的程度。 价值导向法：质量表示的概念是在可接受价格内，产出所能