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*********************************************************** 专业：营业用电 工种：用电客户受理员 分级：二级 一、单选题 17、设备的热备用状态：是指该设备已具备运行条件，经（）合闸操作即可转为运行状态的状态。一次二次取得承类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的业务取得承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务取得承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的业务承类类承类承类用电计量装置原则上应装在电设施的产权分界处1000 B、10000 C、15000 D、50000 答案：D 33、对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权（）。 A、停电 B、制止 C、投诉 D、处理 答案：B 34、电力事业投资，实行的原则 C、发、供、用电企业合理分摊 D、谁建设、谁受益 答案：A 35、电力设施受（）保护。 A、地方 B、国家 C、法规 D、人民 答案：B 36、任何单位和个人需要在依法划定的电力设施保护区内进行可能危及电力设施安全的作业时，应当经（）批准并采取安全措施后，方可进行作业。 A、电力管理部门 B、当地政府 C、供电企业 D、公安部门 答案：A 37、在同一回路相同负荷下，功率因数越高，（）。 A、电流越大 B、线路损耗越大 C、线路压降越大 D、线路压降越小 答案：D 38、（）kVA及以上动力用户包括高压用户和接公变的低压用户，必需在用户端安装具有自动投切的无功补偿装置。 A、100 B、80 C、（）B、C、D、（）（）3000元 B、2000元 C、1000元 D、5000元 答案：C 66、对电压质量特殊要求的用户受电端的电压变动幅度一般不超过（）。 A、±2%的额定电压 B、±3%的额定电压 C、±5%的额定电压 D、±7%的额定电压 答案：C 67、因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。 A、国家技术监督局 B、地方技术监督局 C、电力企业 D、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构 答案：D 68、三相不对称电路中，最大电流相出现在（）。 A、最大负荷相 B、最小负荷相 C、介于最大最小负荷相之间 D、无法确定 答案：A 69、需求侧管理系统中采用的购电控制是一种特殊的（） A、时段控 B、厂休控 C、遥控 D、电量控制 答案：D 70、接到客户投诉或举报时，座席员应主动向客户（），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。 A、致谢 B、致歉 C、承认不对 D、承担责任 答案：A 71、在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（）。 A、划清责任 B、澄清事实 C、明确责任人 D、处理客户的情感 答案：D 72、在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（）。 A、和客户抢话 B、强调自己正确性 C、认同客户心情 D、为解决问题设置障碍 答案：C 73、客户投诉（抱怨）根据事态发展过程、企业关注度及所产生的后果的不同可分为（）。 A、普通、关键、应急 B、不重要、重要、非常重要 C、好处理、较好处理、难处理 D、一级、二级、三级 答案：A 74、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，正确的处理方式是（）。 A、当机立断，一口回绝 B、向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执 C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定，我没办法办理 D、请其找领导解决此类问题 答案：B 75、受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（）沟通技巧。 A、总结+引导 B、三句一回应+引导 C、认同+引导 D、提问+引导 答案：D 76、客户服务和客户满意的出发点是（）。 A、客户服务和客户满意都是关注客户的感受 B、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发 C、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受 D、客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受 答案：A 77、以企业整体价值观为核心的行为规范的总和称为（）。 A、企业形象 B、企业效益 C、企业文化 D、企业责任 答案：C 78、（）的目的是依靠实际行动来获取社会公众的了解和美誉度，从而建立良好的形象。 A、服务性公共关系 B、专业化公共关系 C、质量性公共关系 D、效益性公共关系 答案：A 79、（）是客户满意的基础。 A、质量 B、高效 C、承诺 D、健全的服务体系 答案：A 80、客户关系管理模式将（）视作最关键的业务内容。 A、决策分析 B、客户信息 C、销售预测 D、客户服务 答案：D 81、（）是指为客户提供电力服务的电力企业职工，亦称为客户服务人员。即，供电企业应树立全员参于服务的理念。 A、服务客体 B、服务主体 C、供电企业营销员