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《卷烟服务营销》 一、服务营销基础知识 1、 服务的概念 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 2、服务的特征：①服务的不可感知性 ②服务的差异性 ③ 服务的不可分离性 ④服务的不可贮存性 ⑤缺乏所有权 3、服务的价值： 在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。 4、客户的概念 客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。 从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系； 5、客户满意的概念 有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。 可见，客户满意是一种感受 6、客户忠诚的概念 是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。 7、服务营销的概念 服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。 8、服务营销的组合 服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。 服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类 9、服务营销的特征 ①供求分散性 ②营销方式单一性 ③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大 ⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。 10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户 ②工业企业 ③消费者 ④社会公众 ⑤员工 11、商业企业服务营销的目标： 零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。 主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育 12、烟草商业企业服务营销的特点： ①处理好专卖体制与服务营销之间的关系 一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展 二、客户信息与分类管理及服务设计 13、客户分类的概念： 也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。 14、客户分类的基本方法： ① 按客户特征分类 ②按客户行为分类 ③按客户价值分类 15、按客户特征分类的方法： 一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类； 二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。 16、按客户行为分类的方法： ⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类； ⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。 17、按客户价值分类的方法： 按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。 18、卷烟零售客户的需求层次： 卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。 19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。 20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。 利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。 21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。 22、卷