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第9章 服务规范化营销[精选]
* 高等院校本科市场营销专业教材新系 东北财经大学电子出版中心 第9章 服务规范化营销 9.1 服务理念营销 9.2 服务标准化营销 9.3 服务可控化营销 目 录 9.1 服务理念营销 9.1.1理念营销的含义 1）服务理念 2）服务理念的种类 9.1.2理念的营销作用 1）指导服务标准 2）凸现特色 3）提升形象 4）统一管理 5）内部营销 9.1 服务理念营销 9.1.3理念营销的要素 1）理念设计 （1）顾客导向性。 （2）公开性。 （3）传播性。 （4）一贯性。 （5）独特性。 （6）前瞻性。 （7）继承性。 （8）挑战性。 （9）竞争性。 （10）深刻性。 9.1 服务理念营销 2）理念传播 （1）广告。 （2）公关宣传。 （3）CI 。 （4）领导人言行。 （5）品牌。 （6）标语、口号。 9.2 服务标准化营销 9.2.1标准化营销的含义 1）顾客导向的服务标准 2）服务标准的5个维度 （1）可靠性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）有形性 9.2 服务标准化营销 9.2.2标准化的营销作用 1）降低服务交易成本 2）促进服务承诺营销 3）提升品牌形象 4）网点拓展 9.2 服务标准化营销 9.2.3标准化营销的要素 1）顾客期望的调研 （1）调研服务环节和顾客对服务环节的期望 （2）确定服务环节的重要程度 （3）确定顾客期望或要求的重要程度 2）拟定服务标准 （1）将笼统的期望转变为具体的标准 （2）硬标准与软标准 （3）服务标准与服务调研 9.2 服务标准化营销 3）服务标准的评估 （1）重要性 （2）迫切性 （3）可接受性 （4）可执行性 （5）前瞻性 （6）挑战性 4）服务标准的实施 9.3 服务可控化营销 9.3.1可控化营销的含义 9.3.2可控化的营销作用 9.3 服务可控化营销 9.3.3可控化营销的要素 1）服务调研 （1）投诉调研 （2）事端调研 （3）顾客期望调研 （4）顾客关系调研 （5）跟踪调研 9.3 服务可控化营销 （6）关键顾客调研 （7）“神秘顾客”调研 （8）顾客代表座谈 （9）流失顾客调研 （10）顾客未来期望的调研 （11）管理层亲自调研 9.3 服务可控化营销 2）服务监督 （1）内部监督 （2）顾客监督 （3）外部监督 * * * * * * * * * * * * * 高等院校本科市场营销专业教材新系 东北财经大学电子出版中心 * * * * * * * * * * * * * *
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