第一章 全球化中的饭店业[精选].pptVIP

第一章 全球化中的饭店业 1.1 全球化与饭店业 1.2 世界饭店业发展历程 1.3 饭店的分类与业态 导入案例 现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。 有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 该案例给你哪些启示？ 一、全球化的含义 全球化----通过贸易、资金流动、技术涌现、信息网络和文化交流而形成的相互依赖的现象。 特 征----世界市场的自由化 国际规则的全球化 文化全球化 金融全球化 二、全球化对饭店业的影响 1、客栈的经营有独立、小规模的性质 2、设施简单，除睡眠和饮食外不考虑舒适性 3、主要接待宗教和商人，房租低廉 1、饭店企业规模大，设备豪华，设施齐全 2、管理工作从接待中分离出来 3、饭店企业管理理论开始逐渐形成 4、讲求服务质量，管理工作要求严格 5、饭店企业管理尚处于经验管理阶段 1、饭店企业规模大，设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理 2、饭店企业经营活动完全商品化，营销活动完全以利润为主要目的 3、饭店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场 4、饭店企业管理理论和实践迅速发展起来，促使饭店企业的管理工作科学化和效率化 1、需求变化引起饭店设施的变化，企业管理更加复杂 2、市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活 3、饭店业的高额利润加剧了市场竞争，饭店业走向连锁经营的道路 4、饭店企业管理日趋科学化和现代化 驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，驿传制度始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮差”的兴办。 1、由于帝国主义入侵，出现许多西式饭店，其规模庞大，设备豪华，采用西方理论和方法管理 2、西式饭店刺激了民族资本向饭店投资，于是出现了中西式饭店，这些饭店企业纷纷效仿西式饭店 1、饭店的性质属于行政事业单位，不是企业组织 2、服务对象主要是外国人，华侨，港澳台 3、饭店企业属全民所有，财务上实行实报实销 4、没摆脱小生产的束缚，出于经验管理阶段 5、不注重市场研究，坐店经营 1、饭店建设投资形式多样化 2、引进外资和外方管理 3、事业型向企业转变，经验管理向科学管理转变 4、饭店设施和服务日趋完善 5、饭店经营管理日趋先进 6、实行多种形式的联合 导入案例 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！” 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？” 客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 试对两个服务员的不同做法加以评析。 提 示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑