运营能力改善项目材料详解.ppt

运营能力提升项目 整体计划 （蒋总汇报版） 背景一：网购家装市场份额不断提升带来送装一体化服务需求量 用户通过淘宝、天猫购买家装产品时遇到的问题调研% 中国仅有几个能够一体化运作的公司 终端覆盖面已经遍布全国城市，并向县级城市拓展 通过3年的发展，拥有较高的市场知名度以及稳定的客户群体 一体化运作没有形成聚合效应 客户关注的时效和质量、以及终端服务急待改善 运营模块运作明显，缺少整体布局和规范 短期内：专线+落地配+终端安装、网络公司+终端安装模式，对我们影响很大 电商配送安装的一体化解决方案需求，越来越强烈，是电商客户必要合作伙伴 优势 劣势 背景二：客户关注的服务质量与实际存在较大差异 异常签收指标 时效指标 “专而不强”，是我们营运现状，这也是与战略要求差异很大。 截止4月份整体10天完成率为85%，平均时效为8天，超出10天为6192票，1284票达20天以上，30时天以上420票。 与竞争对手时效对比：以佛山为例，可对比183条，79%的线路时效慢于对手，主要分布如下： 票数 天数 控制重点 1 2 3 干线城市直达 100条 总时效稳定 10天 货物更安全 2% 售后更快捷 3天 客户更满意 98% 背景三：“精品100”战略的要求 第一阶段 运营指标改善 建立100条直发线路 破损率达到2% 总时效10天以内，达标率为80% 客户满意度达到98% 售后三天解决率