客户服务代表服务素质提升课程..docVIP

客户服务代表服务素质提升课程 第一部分 客户服务代表服务素质提升课程 培训对象 ????????? 客户服务中心基层服务岗位员工 ????????? 专家坐席及投诉处理岗位员工 ????????? 一线班组长、质量管理人员、企业内训师 ? 针对问题 ???客户服务代表在掌握了基本服务技能后，需要提高综合服务水平； ???在保证了团队服务一致性的前提下，服务代表需要提高主动性和灵活性； ???如何使投诉受理工作成为一门艺术，在确保问题妥善处理的同时提高客户满意度； ???客户服务不仅是解决问题，更重要的要成为企业服务品牌塑造的渠道； ???服务代表进入了职业停滞期，对工作没有信心，对公司缺乏理解，工作效率下降； ???消极情绪不仅影响了自身的工作效率，更影响了客户满意度，成为迅速蔓延的毒瘤； ?? 培训目标 服务水平的持续改善和提升是实现客户满意和客户忠诚的前提和保障。客户服务人员必须在掌握了基本服务技巧后，积极总结经验，及时发现自身的不足，进行有针对性的改善。然而，在客户服务中心经常看到的情况是，很多客户服务代表在工作了一段时间后，工作技能、工作效率或工作激情会进入停滞不前的状况，也就是进入了职业停滞期。导致这种现象的原因有很多，例如：团队服务标准的局限性、企业培训的单一性、服务行为的被动性、员工自我认知的盲目性、心理素质的不成熟性等等。本课程设计的目的旨在帮助客户服务代表在已有