服务的本质与作用.pptx

服务的本质与作用2015年wangpeng路边摊卖咖啡10元？星巴克的一杯要30元。产品不同！环境不同！服务不同！换一个角度，把星巴克的咖啡放在路边摊卖，能行吗？环境不同！服务不同！再换一个角度，把路边摊的伙计放在星巴克做服务员，能行吗？服务不同！目录什么是服务；服务的方式方法；服务的相关讨论；一、什么是服务服务定义：服务是指为他人做事，并使他人带来某种利益或满足感一种有偿或无偿的活动。提供服务，我们想要什么？我们在设置服务项目的时候，会下意识的认为应该有，而没有认真的思考服务的本质目的是什么？做服务想清楚三件事：做服务有成本的；通过服务，我们想要得到什么；如何评估服务价值。写下你们企业的服务目的；不要超过三条；请确认这三条对企业作用。一、什么是服务服务方式或手段互动增值岗位根据贵司的目的，写下目前执行的方式或手段请评估这些项目是否有效？售后产品一、什么是服务服务分析与评估：基于企业本身量化价值无效服务的原因是：服务设置不合理？服务执行不到位？一、什么是服务服务的平衡法则效果和成本平衡是最合适的方式；服务的战略定位决定效果和成本；提升效果并降低成本办法是提升效率；效果成本有哪些服务部门您认为是成本部门？为什么这么定位？您觉得他们做的好吗？一、什么是服务服务的总结：服务的效果是长期累积出来的：服务是有成本的，越好的服务成本越高：提升服务效果最好的办法是提高效率和方法，而不是单纯提高服务成本。二、服务的方式方法服务产品化：具象化；实物感；购买感；易展陈；易介绍；非实物需描述难展示无购买感服务产品化尝试把贵公司某一服务项目形成产品并确认产品形式；形成产品后，有没有更多的思路？二、服务的方式方法标准化和个性化选这样的作为管家。。。好吧您非常有个性。楼里一溜年轻的姑娘和小伙子，都是九零后，特帅特靓的那种。业主一进门甭管有事没事都得跟人家说：老板，有需求吗？一口地道的普通话，倍标准。楼里站一英国管家，特绅士的那种。业主一进门甭管有事没事都得跟人家说：May I help you sir？”一口地道的英国伦敦腔，倍有面子！各位，这三类管家，您选择哪一种呢？您设定的服务产品是标准产品还是差异化产品？二、服务的方式方法减法、做精公司服务需要做加法还是减法？调查您的顾客能记得能说出来的服务。精力分散成本容易控制多了没感觉说得出来二、服务的方式方法让服务把您目标顾客养成自觉的消费习惯有哪些服务是能让顾客经常光顾您的公司？研究一下这些服务为什么能够做到？三、服务相关讨论服务的价值不是你付出多少成本而是顾客认为值多少服务产品的成本和价值不一定是线性关系；顾客对服务的成本不一定有概念；服务的价值是顾客唯一能够感知和认同的；服务的价值因人而异，找对顾客很重要。顾客的基本诉求是底线，做不好就是负价值。顾客不能记得或者没有感知的服务是哪些？核算一下成本和收益。导致投诉最多的是哪些服务？三、服务相关讨论先确定服务的考核方式再执行服务服务效果达不到预期的原因是服务本身，还是执行力的问题？执行团队的考核方法是什么？研究一下考核的目的和引导方向。三、服务相关讨论服务人员是服务关键组成培训与交流是最有效的办法培训现场演练实时沟通传帮带您的服务团队是否一直进行有效的培训与交流？多种模式的沟通；及时、实时、定期。三、服务相关讨论售后部门是不是成本部门，在于定位。售后不产生售后服务是有成本的，谁来负责支付成本？顾客购买产品销售部门把售后视为完全成本部门，做不好售后；责怪售后部门产生售后行为是愚蠢的，从源头控制售后的产生。产生售后问题售后部门批评售后的时候，是在责怪他们的效率，还是成本？尝试用销售的思维模式来调整售后。三、服务相关讨论别把服务都做成无偿的市场抵消不能持久免费不认同批评售后的时候，是在责怪他们的效率，还是售后成本？尝试用销售的思维模式来管理售后。顾客不是上帝花钱的顾客才是上帝可能花钱的顾客是潜在的上帝三、服务相关讨论把销售做成服务把服务做成销售销售过程竞争、面对、零和效果合作、面向、增值效果你好，我好，大家好！已经是跳楼价了便宜点！服务过程海底捞三、服务相关讨论服务的本质是提供需求服务的作用是获取目标收益三、服务相关讨论Last question:What is your job?Seller Managers Service 有需求就要销售，销售本身就是满足需求的一种服务形式；管理不是劳动密集型的，是技术和方法密集型的;管不如教，理不如练；服务是趋利的组织活动。谢 谢