构建“3S”模式,推动NPS进阶管理.pptxVIP

构建“3S”模式推动NPS进阶管理中国移动江苏公司二〇一五年十一月目录项目背景项目实施项目成效项目总结NPS时代来了 移动互联网时代，各行各业愈加关注客户体验和口碑，NPS（ Net Promoter Score，净推荐值）是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标，与满意度相比，更能反映企业的良性利润和竞争发展能力。行业应用趋势众多国际知名企业引入NPS，作为企业管理和运营的重要工具反映口碑：只有客户认可才能主动推荐关注领先：只有超越竞争对手才能获得更多推荐集团公司引领变革2015年集团公司明确部署“在客户满意度管理基础上，围绕4G客户、重要集团产品等， 大力建设以NPS客户净推荐值为核心的、适应流量经营发展的服务质量监测管理体系”。江苏公司作为试点省份之一，着力设计和开展NPS指标体系和监测方法的实施我们面临的问题引入NPS绝不只是引入一个测评分数、一个考核指标，而是引入一种提高客户忠诚度的系统性方法，更是构建一套完整的运营体系来强化客户服务工作，打造以NPS导向的内部价值运营体系。NPS要求解读我们的“痛点”全员参与：全员树立以用户为中心的价值观如何让内外部理解、接受NPS这一新概念？没有历史数据，没有运营体系，如何做？结合经营：提高客户体验的内部管理能力用于考核：改善NPS分数是所有人的职责，数据需要与每个员工的工作绩效挂钩2015年取消满意度考核，如何应用NPS这一新概念，推动公司服务质量持续提升？基础支撑不足传统渠道：面临挑战互联网渠道：建设不足接触面收窄建设滞后网掌厅等互联网渠道普遍普遍以营销为主，功能单一。近年来，客户到厅率、热线拨打率均呈现下降趋势功能性弱化互动不足客户接触渠道仍以营业厅、10086热线等传统渠道为主，成本相对较高，且无法满足随时随地获取客户评价、与客户沟通互动的需求个别互联网化产品虽有客户意见收集等功能，但功能弱，缺乏与客户交互，缺乏常态化运营保障机制思考：如何通过NPS来驱动价值运营从客户满意度向客户忠诚度管理转型，就是通过更切合目前形势与运营实际的NPS指标，倒逼公司内部管理变革，驱动用户感知信息在公司内部传递、放大，促进生产改善和质量提升，保持可持续发展动力，实现用户价值的提升 。NPS改善路径实施关键点对我们的启示采集评价应用兑现固化延伸通过更全、更准、更快的手段 突破传统模式的枷锁 打破弊端 第一时间呈现用户NPS评价结果获取真实有效的NPS评价减少“贬损者”数量将用户的声音第一时间传进来、沉下去，改进生产，修复贬损客户感知，并评估量化改善情况循环提高“推荐者”数量获得用户认同公司上下统一思想，组织保障、固化制度，嵌入生产运营，以推动公司持续发展，保持市场竞争力沉淀、固化，长效经营目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目总体思路 -- 构建“3S”进阶管理模式 江苏公司通过不断探索，构建了“3S”进阶管理模式，从NPS评价分值的获取，到管理体系构建，再到以NPS为核心的经营理念形成，推动NPS（Net Promoter Score)管理的有效实施，促进公司各项业务持续健康发展。构建“3S”进阶管理模式管理体系核心步骤一个十分制的评价方法，得到一个简单易懂的计算分值Score（分值）NetPromoterScore常态化开展自上而下的的企业级监测和自下而上的触点级监测，获取NPS监控数据。一个利用这个分值，推动企业不断改善的体系System（体系）NetPromoterSystem 建规范，搭平台，建立迭代改进流程，促进产品和服务质量持续提升。一个赢得客户和员工忠诚的公司经营理念Spirit（理念）NetPromoterSpirit营造人人都是NPS的传播者和影响者的服务理念，建立以NPS为导向的经营理念Score（分值）：构建全覆盖的NPS监测指标体系全 构建全渠道、全过程、全产品的NPS监测指标体系，全面获取NPS数值（Score）。 围绕公司重点业务和产品，开展周期性调查，纳入服务质量考核覆盖产品全 在客户与公司接触的不同阶段的每个触点，均开展触发式调查4G家庭业务集团业务重点自有业务覆盖触点全4G业务质量窗口渠道家庭业务终端4G NPS手机上网语音通话流量套餐流量提醒宽带客户互联网电视通讯助手V网通冲浪助手Mo生活和教育咨询投诉4G营销4G套餐4G网络关键触点终端购买/维修服务营业厅服务质量网厅服务质量掌厅服务质量热线服务质量宽带安装/报障服务互联网电视安装/报障流量资费争议网络质量投诉参加营销方案中断营销方案新开通客户升档/降档客户流量安心包超套餐客户CBD区域高校区域住宅区域商业区域地铁区域高铁区域流量提醒账单服务 细分客户群，全面开展调查2015年共执行项目数1150轮次；覆盖客户数350万人次，远大于传统方式（CATI 6万/年样本量）运营情况覆盖客户全渠道接触客户