旅行社接待业务管理..ppt

第四章 旅行社接待业务管理 第四章 旅行社接待业务管理 第一节 旅行社组团业务管理  一、组团的类型 目前我国旅行社的组团主要有以下类型： （一）在国外销售成功后，在国内由某个国际旅行社将一个长线团或短线团发给国内各相关旅行社接待。 （二）国际旅行社组织中国公民出境游，将团发给国外相关旅行社接待，或直接发给境外某旅行社总负责，再由该旅行社将团队转发给其他相关旅行社负责各地的具体接待。 （三）国内旅行社组织国内旅游，一般通过门市招徕或上门推销组成团队，将其发给异地相关旅行社接待。 （四）中国的国际旅行社在国外的分公司或办事机构销售成功，组成团队发给国内的总公司或直接发给相关旅行社接待。 二、组团作业流程及管理技巧 （一）制定接待计划 制定接待计划的程序有： 1、整理业务洽谈记录 2、落实交通事宜 3、落实各地的接待项目 4、落实旅游保险 接待计划至少应该包括以下三个方面的内容 ： 1、旅游团（者）基本情况和要求，包括： （1）旅游团（者）的名称、团号、组团社的名称； （2）旅游团（者）的人数和服务等级； （3）旅游线路和经停地点； （4）下榻饭店名称（如果系委托地接社代订，应注明所需客房的单、双间客房数量）； （5）用餐要求和标准； （6）所要求的导游员语种、等级； （7）费用结算方法； （8）联系人姓名、电话、时间。 2、日程安排 接待计划中应对旅游团（者）的活动日程进行安排，并应注明下列事项： （1）旅游团（者）的抵离日期、时间、航班号（车次、船次）、抵达或离开的地点； （2）旅游路线中所经停的城市名称、交通工具类型、航班号（车次、船次）、抵离地点； （3）在各地安排的参观游览单位、景点、品尝风味、文娱活动、专业活动要求等。 3、旅游团（者）名单 接待计划中应附有旅游团（者）的名单，包括旅游者的姓名、性别、年龄、职业、领队或全陪的姓名、性别。如果是出入境团，还应标明旅游者的护照号码。 （二）预报计划 （三）接待社书面确认 （四）发正式接待计划 （五）旅游过程控制 （六）旅游行程结束后的反馈、售后服务 第二节 旅行社接团业务管理 一、团体旅游接待业务 （一）团体旅游接待业务的共性特点: 1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多 （二）团体旅游接待业务的个性特点 1、入境团体旅游接待的特点。 ①停留时间长。②外籍人员多。③预订期长④落实环节多。⑤活动日程变化多。 2、出境团队接待的特点。 ①活动日程稳定。②消费水平高。③出境旅游者外语水平比较低。 3、 国内团体旅游接待的特点。 国内旅游团的接待具有准备时间短、日程变化小、消费水平差别大和讲解难度小的特点。 二、散客旅游接待业务 （一） 散客旅游业务的类型 散客旅游业务主要包括：单项委托业务、旅游咨询业务和选择性旅游业务。 (二) 散客旅游业务的特点 1、批量小 2、批次多 3、预订期短 4、要求多 5、变化多 三、接待业务流程及管理技巧 （一）客户来电接待技巧 1、接待要求：语言清晰、言简意赅、语气和蔼、态度热情。 2、接待客户来电的四大要素 答：解答客户来电询问的旅游线路价格及行程问题。 问：问清其需求线路、团队人数、联系人、电话有、具体出行时间，按照问询单问询客户。 讲：讲述该线路的特征和突出卖点，强调自身的服务优势。如：住宿等级，导游水平，企业实力等。 记：记录上述所问及事项，认真填写接待登记表，特别注明进度情况，与组团社确定“产品内容、来团日期、接团时间地点、人数、男女比例、有无儿童、有无特殊要求、返程方式等”。 （二）产品报价计巧 1、首次报价 要做好不同地区组团社的报价，应一团一议，还应为客户进行第二次价格谈判。 2、客户跟踪 给客户报价后，在较短的时间内进行二次跟踪，询问客户情况，争取客户确认，答成合作意向。如果客户要求价格减让，在保住利润的前提下，根据实际情况进行适当的再让利，或者采用赠送礼品等方式进行感情沟通，争取尽快成交。 （三）业务确认技巧 与客户经过几个回合的沟通，如能达成合作意向，可采取传 真的方式确认，并填写旅行社团队确认书。包括：价格、行程、时间、人数、住宿标准、餐饮标准、用餐要求、车型、区间交通票、全陪姓名、联系电话等。 （四）接待操作技巧 打印团队计划单，报部门经理处，报财务处借款、取签单资料，报计调处落实各项接待事宜。如遇变更，及时确认。 （五）台帐登记技巧 与组团社确认后，将该团队详细信息登记在团队操作台帐上，以方便计调工作和日后查对，按最终确认的时间和具体要求打印行程表。 （六）导游出团技巧 长期合作客户