关于进一步加强文明优质服务管理的通知-福建省农村信用社联合社.docVIP

关于进一步加强文明优质服务管理的通知 全体员工： 规范、优质的服务是提升银行竞争力的重要手段。近年来，我市联社高度重视规范服务工作，先后出台了《建阳市农村信用社办公共场所6S现场管理办法》《建阳市农村信用合作联社营业网点晨会制度（试行）》等制度规范，不断加强劳动纪律和文优服务管理，创新服务手段，优化服务流程，提升服务质量。2013年是“服务创新年”，市联社结合自身实际编写了《建阳市农村信用合作联社文明优质服务规范手册》（以下简称“手册”）。现将该手册转发给你们，要求我社员工认真学习，在实际工作中遵照执行。同时，提出如下要求，请一并贯彻执行： 一、要求员工认真学习《手册》。通过学习，强化劳动纪律和文优服务意识，树立“细节决定成败”的服务理念，从细节入手，规范服务、高效服务。真正把童游信用社打造成客户满意、社会满意，受人尊敬的现代化金融企业。 二、认真对照《建阳市农村信用合作联社文明优质服务规范手册》立即对本网点进行自查，及时整改存在的问题。 特此通知。 附件:建阳市农村信用合作联社文明优质服 建阳市农村信用合作联社童游信用社 2013年9月2日 附件 建阳市农村信用合作联社文明优质服务规范手册 第一章 总 则 一、为规范联社的服务行为，提高柜面服务质量和效率，实现“零投诉”，特制定本手册。 二、本手册是本辖区全体员工文优服务工作学习、遵循的准则，是评价各社及员工服务质量的依据。 三、客户服务应坚持以客户为中心的原则，以打造“客户满意、股东满意、社会满意，基业常青,受人尊敬的现代化金融企业”为理念，真诚服务客户。 第二章 员工仪表规范 一、着装：佩戴工作牌（中共党员须佩戴党徽，当班安全员应佩戴安全员标志），营业期间统一穿着工作制服，制服应保持平整、干净、得体，无明显油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。着长（短）袖衬衣制服时，衣摆应束入裤（裙）内。不混穿制服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。 二、领带：系位规范（打领带时男女员工一律要求上不露风纪扣，男员工上盖住腰带）。保持平整干净。 三、仪表：头发梳洗干净整齐。男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发。女员工不得浓妆艳抹。指甲修剪整齐，不涂有色指甲油，不留长指甲，保持口腔清洁。不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。 四、举止文明：立姿顺直，坐姿端正，走姿稳重，谈姿文雅，看姿自然，听姿专注。在营业场所遇见熟人，可以点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。在营业场所不得从事与工作无关事项。 第三章 　营业前期准备 营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的意义。 1、员工准备： 当班员工必须在规定时间到达，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。 2、开好晨会： 每日营业前20分钟（暂停营业及节假日除外），员工按规定统一着装在营业厅内或营业场所前列队进行晨会。 晨会内容包括：通报各项业务指标完成进度；总结前一天工作，及时解决前一天营业中出现的问题；对相关业务进行风险提示；对业务进行指导，对新的业务进行宣传介绍；对“三防一保”工作和劳动纪律问题进行强调；传达省、市联社重要指示精神和规章制度；布置当天的工作重点，特别强调礼仪、服装等文优服务的重要性，强化每位员工的服务意识。 3、设备准备： 检查横式门楣、营业利率牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即进行维修。 检查并开启UPS、计算机、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位置，检查报警装置电源是否接通，检查通讯线路是否畅通。 检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向综合部报修。 检查视频监控系统是否正常。对现金业务不能实施录像的，应及时采取应对措施（实行综合柜员制的网点应暂时改为复合制，当班后督对每笔现金收付业务进行复核）。 检查ATM机自助设备，在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知科技部进行维修；如果发现有非法张贴的，应立即取证并清除，及时向安全保卫部报告。 4、便民设施准备：准备客户用笔、老花镜、意见箱等。每个柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜；每个网点配备一个意见箱，安装在柜台一角。 5、宣传用品准备：整齐摆放宣传折页及宣传资料。业务公告或宣传海报要按规定张贴在宣传栏内，对过期或者污损的宣传资料要及时进行更换。 6、环境准备： 检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面是否整洁