二级客户服务管理师复习题.doc

1：营销环境如何影响企业经营？答：影响营销环境的因素有： 1.营销环境是一个动态系统，构成营销环境的因素受众因素影响。 2.营销环境是变化的：每一个环境因素随着当前经济发展而不断变化，变化速度呈加快趋势。营销环境 是在一定的时间与空间下发生的，是影响营销活动的各项因素。 3、要适应营销活动的变化：对环境的分析与研究也是分时间性与区域性，适应环境的关键是因时制宜与因地制宜。 因此企业对客户的服务要适应环境变化，服务内容与流程要随着营销环境变化而调整。 2：什么是服务流程?答：服务流程是指由客户享受的企业在每个步骤与各环节为客户提供的一系列服务的总合。 3: 实体显示在服务营销过程中的作用？ 答：实体显示在服务营销过程中的作用： 1、通过感观刺激，让顾客感受服务给自己带来的好处； 2、引导顾客对服务产品产生合理期望； 3、影响顾客对服务产品的第一印象； 4、促使客户对服务质量产生“优质”感觉； 5、帮助客户识别与改变服务企业及产品的印象； 6、协助培训服务人员。 4：全面提升服务水平的措施有哪些？ 答：全面提升服务水平的措施有： 1、层层细化服务标准，强化执行力； 2、进一步明确职责，理顺服务流程、 3、创新服务项目，丰富服务内容。 5、标杆管理的基本思想是什么？ 答：标杆管理的基本思想是： 以最强的竞争对手或行业的领先者与最有名望的企业为榜样，学习他们在产品、服务、流程方面做出的绩效与实践措施为基础，不断检查企业工作，以他们为学习追赶的目标，追赶他们，超越他们。 6、如果跟进顾客特点制定服务质量规划？（服务质量出现的原因有哪些 5不到位） 答：根据以下顾客特点制定服务质量规划： 1、培训 2、指导 3、管理 4、绩效 5、奖励 7：SWOT分析步骤是什么： 答：SWOT分析步骤有： 1、确认当前战略； 2、确认企业外部环境变化。 3、根据企业钮合资源情况，确认出企业当前的关键能力与关键限制。 4、用矩形图或者打分评价方式，识别出优劣势，分析与行业中潜在的机会与威胁有关。 5、将结果在SWOT上定位，或者标注在SWOT表里。 6、战略分析。 8、服务流程再造（优化）要遵循的原则有哪些？ 答：服务流程再造（优化）要遵循的原则有： 1、剔除无价值环节 2、关注高价值流程； 3、持续改进 4、明确责任人； 5、量化衡量流程操作。 9：服务企业如何力争减少顾客的服务质量风险？ 答：减少顾客的服务质量风险有： 建立以质量为核心的企业文化； 重视员工培训； 广告宣传强调质量； 加强营销推广 善用口碑营销 10：客户服务组织结构设计的原则有哪些？ 答：客户服务组织结构设计的原则有： 1、目标原则 2、适应创新原则 3、效率原则 4、对象专业化原则 5、职能专业化原则 6、管理层级原则 7、有效控制原则 8、系统运作原则 9、边界缓冲与跨越原则 10、分工协调原则 11：客户岗位设置要遵循的原则有哪些？ 答：客户岗位设置遵循的原则有： 岗位设置数目要符合最低数量原则； 客户服务岗位要求实现最有效的配合； 每个岗位在企业组织中是否发挥最积极的作用； 每个岗位与其它岗位关系是否协调； 岗位设计要符合经济、科学与系统化原则。 12：如果针对服务环境变化做好服务策划？ 答：影响服务环境的因素有： 在当前经济下，企业提出“大服务”，即不在限制售后服务，而是为客户提供售前、售中、售后的全方位服务。如售前的免费咨询，集中操作的指导与培训，售后的送货上门、免费安装、包装服务、维修与检查服务，电话回访、人员回访等。 提倡产品+服务。在很多成熟行业中，企业间的竞争不在局限在产品本身，而是转移到产品的外在形式即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否有个性化的设计和服务。 因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位做好客户服务策划。 13：企业进行竞争对手分析应该注意的问题？ 答：企业进行竞争对手分析应该注意： 1、建设型—建立符合行业特点的竞争对手分析模式。 建系统—建立竞争情报系统，收集基础数据。 针对性—加强竞争对手分析的针对性 14：为什么要建立高效团队？ 答：建立高效团队的目的是： 1、解决组织面临的问题； 2、提高组织效率； 3；追求创新、