浅谈机场旅客服务的改进.doc

浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨 ，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输