关于食堂服务质量的调查..docVIP

顾客满意度——关于学校食堂 Ⅰ部分： (一)引言 顾客满意度（customer satisfaction）作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。 顾客满意度调查的作用是：反映企业（公司）过去、当前和未来经营的质量；帮助企业决策者和管理者制定相应的政策；宣传企业和提高企业的知名度；为企业的改进和发展提供方向和依据。其结果会促使企业的每个员工重视顾客满意度，更好地为顾客服务。 而对顾客满意度的调研和其因素分析，不只是为了得到一个综合统计指数， 而是要通过调查活动，理解顾客的期望和要求，确定某企业（公司）满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。而进行因素分析，即可以找出能影响满意度的重要因素，从而这样可以使企业找准自己的立足点，提高顾客满意度，改革企业的管理方法，进行制度创新和技术创新，获取经营成果和利润，提高企业的竞争力，结果是增强国家的综合国力。 （二）研究方法 1．叙述性统计分析 对于个别变量运用叙述性统计方法，说明各变量之平均数、标准差、百分比等 2. 回归分析和路径分析方法 以满意度为因变量，其他各个因素为自变量，从而来判别各个因素的相关重要程度。路径分析采取多元回归的方法。（multiple regression analysis）而径路系数就是回归方程式中的「标准化回归系数」（standardized regression coefficients）。 3.因素分析 首先对本研究问卷各构面分项，采用主成份因素分析法及最大变异数转轴法之方式萃取主要之构面因素。萃取标准为特征值大于1，因素负荷量绝对值大于0.5；进行因素分析以建构效度，选取几个公共因子，这样，企业可以对比分析企业的连续数据，明白自身的长进之处以及亟待解决的地方。再将各分项对总项（item-to-total）之内部一致性程度检定 第Ⅱ部分：实证分析 饭店服务属于第三产业，是一个以“服务性”为主导的行业。食堂在学校成功经营过程中的公式如下： 成功=高质量饭菜+优质的服务+环境适宜 虽然，学校食堂是在学校里开设的，所服务的对象是广大学生，但是学校里有好几个食堂，在食堂之间施行的是竞争机制，服务的好坏，同学的眼睛是雪亮的，直接导致食堂承包人的收入多少，符合市场竞争机制。学校食堂窗口承包者在竞争中求生存，从而提高顾客的满意度水平是提高学生忠诚度和增加市场占有率必要手段。优质的服务可以提高顾客的满意度，满意度的提高可以增强承包者在学生里的知名度。 虽然学校食堂的承包制度施行了几年，但在管理体系不够完善，不能有效的提高整体的服务质量，面对大量的学生，学生量的增加，直接导致整体服务质量的下降。学生消费同样的金额，却得不到相同的高质量服务。 食堂窗口承包者应以顾客满意度来提升自己在学生里的知名度。一个企业的品牌知名度是通过在市场的实际操作中自然滋生出来的（当然也可以通过人为地炒作来快速提升），同样，在学校这个缩小型的社会里也是如此。学校食堂窗口的知名度靠的是在长期为学生提供服务的过程中，由学生口碑相传，积累下来的在学校里的基础。因此对食堂窗口承包者的长期赢利性和来讲，顾客的满意度分析是尤其重要的。 由于我们都在各个食堂里吃饭，所以对食堂有深刻的了解，故选学校食堂为研究对象。 调查方法 本次调查的对象为学校里的在校学生，主要采取问卷调查的方法和观察法。 采取和学生面对面交流的方式，从食堂中随机抽取50名学生。 问卷设计：问卷包括两个部分，第一部分为顾客满意度指标，第二部分为顾客的背景资料。第一部分采用的是Likert 五点量标记分方式，1.很不满意、2.不满意、3.一般、4.满意、5.很满意等五项评价，将每一题的可能答案都涵盖在这五个选项当中，并且对每个问题所涉及的方面让受访者进行评价，以便填答者能充分表示客观的感受或看法。第二部分主要采取选择的形式。主要指标有年级，口吻偏好，等背景资料。 指标的设计 对于影响顾客满意度的因素指标，从饭店的角度出发，主要有关饭菜、和后勤人员服务质量、环境等方面的因素。因此设计如下： 饭菜 1．齐全度 2．质量 3．价格 4.卫生 服务质量 1．态度 2．速度 环境 地理位置 设施 外观 卫生 食堂形象 在学生中的形象 在学生中的信誉 三、分析方法：　 （一）因素分析 吴明隆 (2000) 指出，因素分析的目的在于求得量表的「建构效度」(construct validity)。因素分析是在一群具有相关性且难以解释的资料中，找出几个概念上有意义的，