手册--ktv服务员岗位工作手册.doc

岗位工作手册 岗位名称：KTV服务员 Service Staff 目录 门店组织结构图……………………………………………………3 KTV服务员岗位说明书……………………………………………4 KTV服务员常态工作………………………………………………6 KTV服务员的表格管理……………………………………………7 KTV服务员日工作时间表…………………………………………8 工作前的准备……………………………………………………11 客人进房前的包房复检工作……………………………………12 包房服务流程……………………………………………………13 包房服务流程图……………………………………………13 服务铃响应工作流程………………………………………14 非本岗服务项目处理流程…………………………………14 开酒兑酒服务流程…………………………………………15 加冰、加酒具、加骰盅服务流程…………………………16 调节灯光、帮助点歌服务流程……………………………16 答客人问服务流程…………………………………………17 客人需要续时服务流程……………………………………18 客人需要转房服务流程……………………………………19 客人需要存取酒服务流程…………………………………20 包房清洁服务流程…………………………………………21 帮助客人代购超市商品服务流程…………………………22 包房服务后服务车清理与备品补充……………………………23 前往包房服务途中遇状况处理…………………………………24 协助其它岗位服务………………………………………………25 包房巡视工作……………………………………………………26 即将客离包房出清准备和送客查房流程………………………27 包房出清流程……………………………………………………28 杯具清洗流程……………………………………………………30 工作交接流程……………………………………………………31 KTV包房总清工作………………………………………………33 各部位每日卫生总清项目………………………………………34 KTV周期卫生……………………………………………………35 KTV服务员考核指标……………………………………………37 一、KTV服务员岗位说明书 职位名称 服务员 所属部门 运营部 门店 职位等级 薪金标准 直接上级 KTV经理 直接下级 晋升方向 门店经理 轮换岗位 填写日期 2011-1-18 核准人 本职：按标准接待服务好来店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。 职责与工作任务： 职责一 职责表述：上班前的工作准备。 工作 任务 上班准时打卡，保持良好的精神面貌 上班前15分钟准时例会， 了解当前每个包房的使用情况，与其他班次同事做好各项工作的交接事宜。 职责二 职责表述：工作中注意客人的服务需要，及时帮助解决，最大限度地满足宾客的消费服务需求。 工作 任务 客人退包后，服务员一分钟内按照规定流程、标准查房，规定时间内按照清洁标准清理包房卫生； 主动协助需要帮助的顾客能有效进行交流，听取客的意见如：带客人去卫生间、超市回答客人的问询等 在工作站待岗时对客人用过的盘子、酒杯及时清洗，不得出现待岗闲置时活没干完的现象； 职责三 职责表述：定时巡视包房客人的消费情况。 工作 任务 每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有无特殊客人（公司贵宾、有过客诉的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房间的服务，出现问题及时上报，不得私自做处理决定； 职责四 职责表述：服从公司的管理，了解店内房间数量及房型，熟记公司价格和各类优惠促销活动。 工作任务 积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 职责表述：每隔30分钟检查一次空包房的卫生及物品摆放，保持包间的卫生，随时做好为待客服务的准备。 权力：工作建议权 工作协作关系： 内部协调关系 门店各个岗位。 外部协调关系 来门店消费的顾客。 任职资格： 教育水平 高中学历以上 专业 培训经历 经验 一年以上同行业工作经验 知识 服务理念：客人永远是对的； 技能技巧 熟练掌握利用服务标准、流程，熟练使用各种服务工具； 个人素质 热情积极，有很强的责任心，主动意识强。 其它： 使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络） 工作环境 门店内 工作时间特征 正常工作时间（按公司排班时间） 所需记录文档 考核指标：服从性、工作效