(普通柜员考试大纲.docVIP

普通柜员岗位培训考试大纲 二00九年四月 目 录 普通柜员岗位培训考试大纲说明……………………2 普通柜员岗位培训考试大纲…………………………4 普通柜员岗位培训考试大纲说明 一、考试目的及性质 为促进普通柜员对岗位知识和技能的持续学习，有效提升普通柜员的专业技能，规范零售网点普通柜员岗位的培训考核管理，特制订普通柜员考试大纲。 普通柜员岗位资格培训考试是针对普通柜员队伍人员的上岗认证考试，考试结果将作为普通柜员上岗的主要参考依据之一。 二、考试内容及对象 （一）普通柜员岗位培训考试内容主要包括四大部分： 第一部分为零售网点概述，第二部分为岗位工作内容，第三部分为产品库，第四部分为DCC模拟操作。前三部分采取客观题答题方式进行考核，第四部分采取系统操作方式进行考核。前三部分内容考核占比见下表： 零售网点概述30％ 岗位工作内容40％ 产品库30％ 零售网点基本认知 零售网点转型 网点精神与员工行为规范 零售网点风险控制 零售网点危机处理 岗位认知 业务操作知识 销售推荐 网点精神展示 主要风险点 详细内容见电子课件产品库的普通柜员部分 10％ 30％ 30％ 20％ 10％ 10％ 30％ 20％ 30% 10％ （二）考试对象：各分行的营业网点从事零售业务的普通柜员。 三、掌握要求 对建设银行营业网点零售五岗位所需知识和技能的特点，要求不同的掌握程度，表现为三个层级： A. 了解，指一般了解和知晓，是基本层级； B. 掌握，指较熟练地掌握、深入领会知识的原理和内涵，是基本层级基础上的提高层级； C. 重点掌握，指在了解和理解的基础上，能够综合分析、解决具体问题，是能力发展层级。 每一类题型均可能涉及上述三个层级的知识或技能。 四、考试方式及题型 零售网点岗位培训普通柜员的考试采取闭卷考试的方式，具体考试时由计算机按照确定权重自动从题库中组卷。 闭卷考试试题由计算机按照确定权重自动从题库中组卷。考试题型包括客观题和系统操作题，满分120分，答题时间90分钟。其中客观题共计100分（单项选择题占比50％，多项选择题占比30％，判断题占比20％），答题时间60分钟；系统操作题15题，共计30分，答题时间30分钟。  普通柜员岗位培训考试大纲 第一部分 零售网点概述 单元一 零售网点概述 一、什么是零售网点 （一）零售网点的概念 1、按渠道种类划分 ▼了解什么是个人金融中心贵宾理财中心理财区域 一、重点掌握岗位职责 二、了解能力素质要求 三、了解汇报路线和职业发展 四、重点掌握普通柜员岗位一日工作流程 (一)普通柜员营业前准备工作流程 (二)普通柜员营业中工作流程 (三)普通柜员营业结束工作流程 单元二 业务操作知识 一、重点掌握个人存取款业务 （一）重点掌握个人活期存款的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、 （二）重点掌握个人定期存款的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。 1．重点掌握定期一本通的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。 2．重点掌握个人教育储蓄存款的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。3. 重点掌握定活两便储蓄存款的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。4. 重点掌握个人通知存款的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。 二、重点掌握速汇通的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。 三、重点掌握转账的概念、基本规定、处理流程、风险点提示、营销要点。 四、掌握非账务性业务的概念、基本规定。 （一）掌握补登存折的概念、基本规定。 （二）掌握存折加密的概念、基本规定。 （三）掌握修改密码的概念、基本规定。 （四）掌握密码挂失和书面挂失的概念、基本规定。 （五）掌握挂失补发的概念、基本规定。 （六）掌握密码重置的概念、基本规定。 （七）掌握储蓄卡换卡的概念、基本规定。 （八）了解冻结、解冻及司法查询的概念、基本规定。 （九）了解存款证明的概念、基本规定。 五、掌握柜台缴费业务 单元三 销售推荐 一、掌握基金的销售推荐 (一) 掌握巧妙问题 (二) 掌握推荐语言 (三) 掌握介绍相关产品的特点 二、掌握理财产品的销售推荐 (一) 掌握巧妙问题 (二) 掌握推荐语言 (三) 掌握介绍相关产品的特点 三、掌握理财卡的销售推荐 (一) 掌握巧妙问题 (二) 掌握推荐语言 (三) 掌握介绍相关产品的特点 四、掌握信用卡的销售推荐 (一) 掌握巧妙问题 (二) 掌握推荐语言 (三) 掌握介绍相关产品的特点 五、掌握网上银行的销售推荐 (一) 掌