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对基层行结算部如何做好服务管理与监督的探索 一、服务，来自于对客客户的真诚 银行的竞争争从某种程度上来讲就是是服务的竞争。作为窗口口服务部门，服务质量的的好坏直接关系到支行的的形象。在临柜服务过程程中，我们深深感受到：：服务，来自于对客户的的真诚，对客户的真诚，，来自于对客户的尊重，，对客户的尊重，来自于于对事业的忠诚。因此，，在服务工作中，从客户户的细微需求做起，从一一点一滴小事中体现对客客户的关心和呵护。为了了方便客户办理各项业务务，经过实践探索，设计计了一个一站式的服务体体系，即客户一进入我们们的营业大厅，我们就为为客户专门设计了融企业业简介、机构设置、业务务介绍、办事指南等服务务内容的，供客户查询的的多媒体查询一体机。通通过查询一体机，客户就就能一目了然的全面知晓晓我行的办事人员、办事事楼层、办事内容、办事事程序。办事大厅内悬挂挂了滚动播放的融服务理理念、当期利率及临柜人人员介绍为一体的大型显显示屏，方便客户了解当当期利率，临柜人员。为为了方便客户了解具体细细节，我们专门设立了咨咨询台，为客户解难释疑疑。由于业务量的增大，，不能同时为所有客户办办理业务，我们为等候的的客户设立了等候区，在在等候区内，为了使客户户等候安心，专门配备了了茶叶及饮水机、书报及及宣传资料架，供客户使使用阅读。同时，柜面还还配备了验钞机、老花镜镜、纸、笔等各类设施，，方便客户使用。经过多多年探索，我们还形成了了适合于临柜服务的，融融“六声服务”、“服务务八体现”、“五不让””为一体的一套比较完整整的服务体系，所谓“六六声服务”，就是：登门门有迎声、求助有请声、、咨询有答声、不足有歉歉声、合作有谢声、出门门有送声。所谓“服务八八体现”，就是：服务态态度体现“热”、接待同同志体现“诚”、言谈举举止体现“美”、宣传解解释体现“耐”、发生矛矛盾体现“让”、关心他他人体现“真”、遇到困困难体现“帮”、办理工工作体现“准”。所谓““五不让”，就是：不让让领导布置的事情在我手手里延误、不让工作在我我手里中断、不让差错在在我手里发生、不让来办办事的客户在我这里受到到冷落、不让支行的形象象在我这里受到影响。尽尽管这样，我们在临柜服服务中，还是遇到许多活活情况、活问题，需要融融会贯通、用心处置。如如去年9月一下午临近下下班时，一客户没有提前前预约，临时取现20万万元，我行库存现金不足足，而当时出纳员正在捆捆扎破钞，准备第二天送送存人行，顾客误认为有有钱不取，虽耐心解释，，客户仍不理解，情绪激激动，临柜人员不仅不与与之争论，还耐心安抚，，客户平心静气后，才意意识到自己头天忘记了预预约，错怪了人，由于是是下午临近下班，次日上上午，圆满给予解决。宽宽容赢得了客户的理解，，化解了矛盾，而美好的的品格更能赢得客户深深深的敬意。一200元现现金，当即报告主管，经经汇同办公室、客户业务务部查看监控录相，确认认客户后电话请回客户，，领回了遗漏的现金。客客户的需求即是我们的工工作，更是我们的责任。。由于人民银行存取款项项规定在每周一三五，其其他时候不予提取，也由由于我们业务的增大，客客户的资金需要经常与之之发生冲突，对于企业而而言，时间就是商机，效效率就是效益，虽然这样样的事情不多，但时有发发生。一客户收购期间，，急需当日支付大笔收购购款项，适逢周二人行不不得提取款项，救场如救救火，我们当即与人行紧紧 委屈、汗水、辛勤的耕耕耘，换来的是客户的理理解和信赖，换来的是农农发行美好的口碑，从而而也引来了一批非贷款客客户在我行办理业务，在在XX年市分行存款专项项考核中，我行荣获第一一名。在支行XX年度组组织的客户满意度测评中中，结算部的满意度达1100%。 俗话说说“三个女人一台戏”。。结算部大多为女同志，，我行亦不例外，除一名名男同志外，其余全是女女同志，业务技能有高有有低，由于平均年龄已达达47岁，临柜工作年龄龄逐渐偏大。同时，随着着我行业务量增大，特别别是XX年二期工程改造造，柜员制的上线，大额额汇款二次授权、深化岗岗位人事制度改革，这些些都给我们管理带来不同同以往的难度。如何化解解工作中的小纠纷、小矛矛盾，激发大家心往一处处想、劲往一处使的工作作热情，我们体会到：所所谓管理，不是单纯的我我说你干，你错我罚，而而是应在充分尊重人、理理解人、关心人、帮助人人的基础上体现以人为本本的管理理念，在具体的的思想 一是思想上多沟通。。财会工作整天面对的是是平凡的琐事、枯燥的数数字，久而久之，极易使使人产生疲劳厌倦。特别别是业务量的增大、柜员员制的上线，工作的强度度和压力也随之增大，由由此部分职工产生思想波波动，认为自己年龄偏大大，不想学习新知识，不不想调换新岗位。对于出出现的这些情绪和思想，，我们没有一味的批评和和指责，而是采取循循善善诱的方法，摆事实，讲讲道理，引导大家从打造造现