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国有石油企业客户关系管理和营销问题探析 　　中图分类号：F712 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2014）02-000-01 　　摘 要 随着我国经济的发展，国有企业传统的管理理念和营销模式无法适应市场激烈的竞争。因此，其必须引入客户关系管理的营销战略模式，以提高自身的综合实力。本文对企业客户关系管理的涵义和国有石油企业客户关系管理存在的问题进行了分析，并提出了提高国有石油企业管理水平的策略。 　　关键词 国有石油企业 客户关系 管理 营销 　　随着我国经济的发展，我国石油行业也进入一个快速发展的时期。国际巨头通过先进的管理和技术抢占我国石油市场，威胁着国有企业的市场份额；民营石油企业充分发挥着简单、快捷的便利，通过优质的服务赢得了用户的青睐。由于管理理念和经营方式的落后，国有石油企业无法适应市场激烈的竞争。为了不被市场所淘汰，国有企业要认清市场形势，制定科学的应对措施，创新管理机制，更新经营方式，建立现代的客户关系管理模式，使自己在市场竞争中立于不败之地。 　　一、国有石油企业客户关系管理的概述 　　1.企业客户关系管理的涵义 　　客户关系管理是企业的一种营销战略。通过先进的信息技术和庞大的数据库来保存和获取顾客的信息，根据需求的行为特征对顾客的信息进行分析管理，为顾客提供其所需的服务或产品，从而发展企业与顾客之间的关系，加强顾客对企业的信赖度和忠诚度，以保障企业的市场占有份额和最大利益[1]。 　　2.国有石油企业客户关系管理存在的问题 　　第一，国有企业理念非常落后，未能形成“客户自上”的营销理念。企业经营目的是获取最大的利润，所以要最大限度地保留老客户和发展新客户，但是国有石油企业并不能做到。其经营理念仍是加强对企业的内部资源控制，这明显不适应市场竞争的需求，严重制约了企业的发展。针对这一问题，要转换思想，树立“客户至上”的理念，并积极地将其贯彻到企业的经营行动中。企业要坚持以服务客户为中心，不断保留老客户，增加新客户，提高市场份额，实现最大的利益。 　　第二，部分国有企业虽然采用了客户关系管理的营销战略，但是对其缺乏认识，不能将客户关系管理系统的作用充分的发挥。客户关系管理系统内容通常包含了销售管理、市场管理、分析决策和客户服务等，根据客户需求，将企业产品转化为企业利润，帮助客户解决问题，提高客户的满意度，收集和企业相关的客户信息，找出客户的潜在需要，实现企业效益的最大化。但是，其并不能替代开发客户的具体活动。企业只有将内部资源和客户关系管理系统进行有效地结合，才能实现利益[2]。 　　第三，国有石油企业对客户信息的技术平台没有进行有效地建设和完善。大部分企业没有认识到客户信息极其积累的重要性，在获取到客户信息后，并有对其进行有效的整理、保存和分析。企业不同部门各成系统，缺乏信息交流，不能为企业提供有效的客户信息资源。导致了企业缺少对客户信息方面的分析，无法制定出科学的决策。国有企业尚未建成以客户信息为主的数据库，不能将现代信息技术充分地运用到对客户信息的分析上。此外，企业硬件设施和软件资源得不到综合协调利用，不仅给企业造成了资源的浪费，还无法将客户信息进行有效地整合。 　　第四，国有石油企业普遍存在营销人员的素质不高的问题。营销人员是企业与客户之间的联系纽带，既是客户眼中的企业代表人，又为企业带来大量有关客户的信息资料。现代市场发展要求营销人员必须具备使客户获得满足，同时公司获得利润的能力。这就使营销人员能够做好市场和销售数据的分析工作。而目前国有石油企业的营销人员缺乏新兴的营销知识，不具备快速的反应能力、良好的分析能力与亲和力，这导致了企业无法有效地保留和发展客户。 　　这些问题都是国有企业进行市场竞争和寻求发展中的致命弱点，急需要解决。否则，国有石油企业必将跟不上市场经济发展的步伐，面临着被淘汰的严重局面。 　　二、提高国有石油企业客户关系管理水平的策略 　　1.加强对信息设施的建设 　　网络技术是客户关系管理系统的建设核心，所以，国有石油企业要加强对信息的硬件设施建设，实现信息设施的网络化和规范化。在近些年，虽然国有石油企业开始将强对信息技术硬件设施的建设，但是由于不同的业务部门都拥有独立的信息管理系统，这导致了大量的信息不能进行有效地整合和共同享用，存在信息不规范、不全面和交叉储存等大量问题[3]。因此，要建立统一规范的信息应用系统，将所有的业务系统和管理机构的分散信息进行统一的利用和加工，对信息进行合理的分类与储存、加工与利用，从而促进企业做出更加科学、有针对性的营销战略策划。 　　2.加强对企业内部资源的整合 　　客户关系管理系统能够得到充分的发挥，必须借助于企业内部资源的运用和营销人员对企业与客户关系的具体维护中。当信息不充足或者出现错误的时候