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快递企业客户关系管理研究 　　摘要：目前，我国的快递行业发展迅速，但是，与国外的快递巨头相比，我国的快递企业相比规模偏小，管理方面不够完善，尤其是在客户关系管理这个方面。本文以分析性客户关系理论为基础，较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题，提出了快递企业 CRM 的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面，确保方案实施的有效性。使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用，利用强大的 CRM 系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。 　　关键词：快递企业 客户关系管理 数据分析 　　随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正身处于一个信息产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速的时代。CRM（客户关系管理）理念和模式的提出与发展正是基于这样的大背景，并且随着这种形势的发展成为近年来营销领域的一大热门话题。 　　一、快递企业客户关系管理现状分析 　　目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方