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提升零售银行服务水平的若干思考 　　零售银行是相对于批发银行而言的，是指主要向家庭和小企业提供服务的银行，其业务具有服务对象分散、单笔业务量小，但风险小、盈利高等特点。一家商业银行可能既从事批发银行业务，也从事零售银行业务。从国内外趋势来看，由于大众富裕阶层的崛起和互联网技术的普遍使用，零售银行业务增长潜力和利润空间较大，逐渐成为银行业的发展方向和竞争热点。目前我国商业银行的零售银行业务总体增长迅速，但服务水平总体不高，顾客满意程度存在很大提升空间。因此，为了赢得市场竞争优势，提升服务水平是零售银行面临的一项重要工作。以下结合工作实际，谈谈零售银行服务水平提升的主要思路与措施。 　　一、从核心服务到附加服务：服务内容的完善 　　美国知名服务管理与营销学者克里斯托弗.H.洛夫洛克所提出的“服务之花”理论，对于完善银行服务内容具有重要的指导价值。 　　“服务之花”理论认为一项服务是由核心和附加服务共同构成的。附加服务一般可归纳为八个类别，即信息服务、订单处理、保管服务、开账单、咨询服务、招待服务、例外服务和付款。这些附加服务围绕着核心服务，就像围绕着花蕊的八片花瓣，所以被称之为“服务之花”。“服务之花”理论认为，核心服务和附加服务就像花蕊和花瓣一样是相辅相成的，在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造得也很好，它们互相辉映；而一个设计不良或运