《海底捞能捞多久》笔记(2011-12)[精选].doc

《海底捞能捞多久》笔记 陈禹安著 东方出版社2011年月第一章 海底捞悖论 德鲁克《卓有成效的管理者》：无聊的工厂就是经营良好的工厂，而戏剧化的热闹与兴奋是管理糟糕的标志。 海底捞创始于1994年，张勇等四个草根股东以8000元在四川简阳开办了海底捞川味火锅店。生意火爆，日翻台次数7次（淡季3次）。到目前已在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，员工一万多人。为什么海底捞没有确立标准化（高度同质化）的制度与流程，却能够复制成功？激情悖论为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身？人治悖论为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上，而和我们惯常认为的科学管理背道而驰？~1925。1916年出版《工业管理与一般管理》。“制度化”是其精髓。法约尔普适性很广的一般管理原则有14条： ——劳动分工原则； ——权力与责任原则（要贯彻权力与责任相符的原则，就应该设立有效的奖励和惩罚制度，即“应该鼓励有益的行为而制止与其相反的行为”）； ——纪律原则； ——统一指挥原则（一个下级人员只能接受一个上级的命令，针对的是机构建立后运转的过程）； ——统一领导原则（一个下级只能有一个直接上级，针对的是设置组织机构的时候）； ——个人利益服从整体利益的原则（领导人的坚定性和好的榜样；尽可能签订公平的协定；认真的监督）； ——报酬原则（它能保证报酬公平；它能奖励有益的努力和激发热情；它不应导致超过合理限度的过多的报酬）； ——集中原则； ——等级制度原则（权力指令的等级链；信息传递的等级链。提出可以在需要进行沟通的两个部门之间建立联系的渠道——“法约尔跳板”）； ——秩序原则（包括两个方面的秩序：物品的秩序——把物放在适合的地方；人的社会秩序——把人放在适合的岗位）； ——公平原则（公道是实现已订立的协定，而公平就是由善意和公道产生的；公平原则就是公道原则加上善意的对待、评价员工）； ——人员的稳定原则（保持一个人在工作岗位上相对稳定，才能充分发挥他的能力）； ——首创精神； ——集体精神（全体组织成员和谐团结可以使组织产生巨大的力量）。 海底捞——“授信”+“授权”：海底捞对员工给予充分的信任，即授信。没有授权的授信是空授信，没有授信的授权是假授权。海底捞的授权体系中最引人注目的是对于普通服务员的授权，这种授权充满着授信的成分，这样不仅大大缩短了服务员处置事件的时间，提高了相机处事和灵活应变的能力，给予客户超越预期的惊喜。 员工的职责是什么？在海底捞就是在最合适的时间，做对海底捞最有利的事情。 第五章 三大悖论的逻辑关系 案例——“津工超市的预期策略”：在天津有家只在天津发展、只做社区店的津工超市。1997年卢代盛开第一家店，之后迅速发展，到2004年开了200来家100~5000平米的门店，年销售额6亿元。但是当外资巨鄂纷纷拥进来后，津工却节节败退。痛定思痛，津工决定：关掉500平米以上所有100多家店，把新店全开在了居民社区里面或旁边。 在2005年，津工开始在社区店里卖鲜肉。但他们很快就听到了顾客的抱怨：“哎呀，买完肉还得去菜市场。” 2006年，津工开始卖蔬果。 之后又增加了很多原本不由超市提供的服务： 代收电费（与国家电网合作）； 卖政府储备菜（与政府合作）； 卖火车票（与铁路合作）； 收交通罚款（与交警合作）； 代发行与征订（与一家都市报社合作，接收报社原有的200名送报人员，并以此为基础，建立自己的社区物流系统，介入社区养老）…… 这样，津工超市形成了集社区超市、社区厨房、社区服务、社区物流、社区养老于一体的“社区一站式服务”。 海底捞成功的法宝——“超越预期”策略：从海底捞和津工超市推广开来，任何一个服务性行业都可以凭借“超越预期”策略而笑傲江湖。这是一条战略层面的普适性规律，也是一条定性的规律，至于具体的战术，则需具体问题具体分析。但无论是员工，还是顾客，这两个层面的预期不可能是固定不变的，要继续超越，就得不断创新！ 第六章 预期的转变 预期是个万花筒，又是个无底洞。制度化“扼杀”预期；服务的创新与退化。 第七章 信任的畸化 人体性滥用信用；制度性滥用信用；失去员工与顾客的信任；顾客滥用信任。 社会心理学上的“过度合理化效应”：指当一个人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹配的回报，就会产生过度合理化效应。有一个经典的案例： 一群孩子每天下午都要到一位老人的家门口吵闹玩耍。老人不堪其烦，就把这些孩子叫了过来，故意说自己一个人住，非常寂寞，他很喜欢听到他们的声音，并承诺如果他们明天还来的话，他愿意给每人50美分。孩子们非常开心，第二天如约而至，并且吵