成员单位需求问卷分析报告..doc

成员单位需求问卷分析报告 根据我司2010年规划要求，为了规范我司对各成员单位的服务事项及服务标准，提高我司的服务质量，2月24日，我司启动了服务质量改善工作。并于3月底向125家有业务往来的成员单位发送我司的《服务承诺书》及《客户需求调查问卷》，现将《客户需求调查问卷》的回收情况及其需求分析总结汇报如下： 调查问卷回收整体情况 将我司的《服务承诺书》及《客户需求调查问卷》发送至有业务往来的成员单位125家，其中有4家企业已经或正在办理销户，将其进行剔除。最终回收有效调查问卷72份，共代表92家企业，有效问卷回收率达76%。其中，主动回复的企业达32家，主动回复率26%。 发送调查问卷的125家成员单位中有18家仅与我司有保险业务联系，由于业务较少，问卷相关性不大，这18家中仅有4家对调查问卷进行了回复。剔除这18家成员单位，此次调查问卷的实际有效回收率达85%。 调查问卷具体内容分析 《服务承诺书》满意度调查 有86%的成员单位对我司《服务承诺书》中业务受理时限及量化质量指标表示非常满意，另有14%的成员单位表示有些业务不是很满意。下面具体分析每项业务成员单位的满意程度及提议。 2．结算业务 根据成员单位对有关结算业务的反馈情况，主要概况为以下几个方面： 1）回单寄发问题（涉及部门：结算业务部） 有83%的成员单位认为我司单据寄发频率能够满足其账务处理及业务需要，另有11家成员单位认为回单寄发频率不能满足其需求，他们对纸质回单提出了自己的要求，分别为： 中化蓝天 — 3日 中化天津 — 2日 中化广东 — 2日 石油福建 — 5日 中化招标 -- 3日 沈阳科创化学品 — 3日 中油华富 — 3日 中化泉州石化 — 5日 中化石油 — 2日 中化石油广东珠海 — 2日 远东国际租赁 — 5日 中化近代环保化工（西安）— 每周或每半个月定时寄一次即可 2）回单内容问题（涉及部门：结算业务部、信息技术部） 高台中化番茄 — 贷款利息回单中本金和利息的金额不是一一对应的关系，给审计带来不必要的麻烦，能否解决 3）电子回单问题（涉及部门：结算业务部、信息技术部） 有18家成员单位认为需要提供电子回单，有6家明确表示没有必要提供电子回单。 4）拨付款结算效率问题（涉及部门：结算业务部、信贷业务部） 以下几家成员单位对我司拨付款的效率提出了建议，具体为： 中化泉州石化 — 调拨的资金通常下午两点以后到账，希望能在下午1点前到账 中化宁波 — 划款速度希望加快，能从11点提前到10点半前到达公司账户 中化石油广东石油珠海 — 每天下拨款的时间能更早一点，款项能在上午10点半前到达我司账户 凯晨置业 — 从它行跨公司转款入账手续较为复杂，希望能优化 石油天津石油辽宁 — 希望款项下拨时间提早 3、结算集中业务（涉及部门：结算中心、信息技术部） 成员单位对《承诺书》中结算集中业务的受理时限及量化质量标准总体比较认可。其中有一家单位提出更高要求，即： 中化招标 — 希望能够提高TC系统的审批速度。 另外针对结算集中管理系统（TC系统）目前提供的功能，共有34家成员单位对此做出答复。其中有29家认为目前TC系统的功能能够满足其需求，满意率达85%。另外5家成员单位提出了新的需求： 中化广东有限公司 — 希望能显示有多少笔业务待审核，金额是多少 中化招标 — TC系统经常出现不稳定的情况，经常出现长时间不反应的情况，希望能加强维护。建议增加系统的综合查询功能，如信用证付款时间、金额、改正信息等，提高系统的时效性（目前TC已有查询功能，我们将跟踪招标公司提出具体的查询需求，然后统一修改系统） 中化青岛实业 — 增加融资方式，如海外代付（涉及到对现有系统流程调整，需要与集团资金部讨论） 中化天津 — TC系统的报表查询功能需要完善，如不能按年份查询、系统导出数据与系统申请的金额不符等（目前TC已有查询功能，我们将跟踪招标公司提出具体的查询需求，然后统一修改系统） 中化河北 — TC系统操作界面不是很便利，查询功能分散（目前TC已有查询功能，我们将跟踪招标公司提出具体的查询需求，然后统一修改系统） 4、贷款业务（涉及部门：贷款业务部、结算业务部） 成员单位对《承诺书》中贷款业务的受理时限及量化质量标准总体比较认可。其中有2家单位提出更高要求，即： 沈阳新纪化学 — 建议提高放款效率，上午10点交材料下午4点款项才能到账 沈阳博美达 — 贷款资料提交手续复杂 5、结售汇业务（涉及部门：结算中心、结算业务部、信息技术部） 根据成员单位的反馈，有28家成员单位认为目前结售汇币种、业务种类能满足其公司需求，另有三家单位提出新的需求： 中化蓝天 — 增加远期结汇业务、押汇业务 太仓环保 — 增加美元远期结汇及开立信用证及银行承兑汇