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茶楼经营新理念---卖概念 2010-03-06 11:38 |?点击:?次 ??? 过去，茶馆卖的是产品、环境和服务。今后，在原来的基础上，应该提倡：好茶馆，卖概念。 ??? 什么是卖概念？卖概念是卖文化的具体表现，是促销和培育消费市场的重要措施。改革开放之初曾有“有山必有路，有路必有丰田车”的广告词。日本商家为了开拓中国市场，真是把中国消费者的思维习惯琢磨透了。一句广告词为日产汽车打开中国市场铺平了道路。 ??? 这里说的概念，有两层意思。一是指与营销有关的广告语或观点，如“农夫山泉有点甜”、“今年二十，明年十八”等。二是指有特定含义的消费方式，如瘦身。其共性在于靠新颖吸引消费者。 ??? 卖什么概念？过去，为了引导茶馆消费，我和一些朋友提出了“茶艺馆——淑女绅士的摇篮”、“北京四大特色旅游项目（登长城、吃烤鸭、听京戏、品香茗）”、“人不吃饭活不了，不喝茶活不好”、“把茶馆搬回家”、“茶艺师７项基本标准”、“品茗静为先”、“特色生财”、“奥运茶艺”等概念。 ??? 最近，我在茶馆培训、考察、交流实践中，受到启发，又提出了“向细节要效益”、茶馆投资经营要“硬件创旧、软件创新”和“把健康与美丽带给您”等新概念。 ??? 在一定的意义上讲，茶馆需要卖概念，特别是卖新概念。而且，新概念是新产品的铺路石，是新业绩的先行官。卖概念能使茶馆增加无形资产、促进无形资产变现。更重要的是，卖概念有助于扩大消费市场，使茶馆业整体受益，且持久受益。??? 那么，如何卖概念呢？ ??? 第一，先要有卖概念的意识 ??? 茶馆业是古老的行业，需要产品创新、环境创新、服务创新，而这些需要以茶馆从业人员特别是投资者和管理者观念创新为基础。 ??? 第二，要有卖概念的能力 ??? 卖概念比卖产品、卖环境、卖服务要难。难在需要大量的知识累积，需要对行业情况的熟悉，需要融会贯通，需要有前瞻性和洞察力，需要有比较强的语言文字能力，还需要有久坐冷板凳的毅力。 ??? 第三，要选择好卖概念的途径 ??? 茶馆简介、茶单、电子呼叫器的展板、墙面、立柱等，是成本最低的卖概念的途径，而茶艺师与客人交流中的适当介绍效果也不错。重要的是，需要通过茶界媒体和强势休闲时尚类媒体宣传与茶相关的新概念。中国乌龙茶能在日本畅销，最早得益于一位日本演艺明星。记者问她：你的形体为什么那么美？她回答说：因为喝乌龙茶。结果，乌龙茶风靡日本。 ??? 总之，好茶馆应该带头卖概念，像老舍、五福、碧露轩、碧水丹山等茶艺馆等都是有基础的。能卖概念的茶馆，一定能顺利进入茶馆业的成熟期。 茶楼的服务管理很重要 2010-03-06 10:45 |?点击:?次 ??? 服务是茶艺馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。所以，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。但是服务产品又不同于有形的实物产品，它具有这样几个特色： ??? 服务的无形性，即服务的本质是抽象的、无形的；服务的不可分性，即服务的生产与消费、交易是同时进行的，并且有顾客的参与；服务的易变性（不一致性），即服务没有标准，是不稳定的；服务的不可储存性（易消失性），即服务不能像实体产品那样可以储存。同时，由于顾客的复杂性，每个人的背景、素质、需求、目的、评判标准也不相同，从而对服务的认识和评论就会存在差别。这就增加了服务管理的难度。针对服务的特性和顾客多样化的特色，服务管理可以从这样几个角度入手：实行服务的程序化、标准化、个性化和技巧化，加强服务质量管理和服务创新，提高服务培训的水平和质量等。 ???（一）服务的程序化 ??? 对每一项服务，不管客人的要求有多大差别，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相关的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，假如都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶艺馆的服务程序主要包括：①?迎宾的服务程序。②?点茶的程序。③?台面服务的程序，茶艺表演的程序。④?单据传递程序；⑤?送宾的程序。⑥?特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。 ???（二）服务的标准化 ??? 服务的标准化是指茶艺馆系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的方法，即能满足绝很多数顾客需求的方法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶艺馆的服务标准主要包括：①?茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。②?仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。③?有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。④?茶叶、茶具、茶点等的质