(淘宝大学.docxVIP

大学笔记之客服基础篇?2013-07-04 16:09:01|??分类： 杂文 |??标签： |举报 |字号大中小?订阅 既然学习客服方面的知识就应该知道它对于一个淘宝店铺的重要性.每个淘宝的卖家都在琢磨，我该怎么样提升流量、促进销量，成为第一？于是，有人狠抓产品质量，有人狂做网络SEO，有人忍痛降价，个中辛酸，不一而足，当然，这些做法也不是没有道理，但很多人往往忽略了一个非常重要的环节：我们战斗在第一线的客服!产品不好，我们可以改进，价格太高，我们可以改进工艺降低成本，SEO不够好我们可以继续学习，可是，如果你没有一个好的客服，就算其他方面做的天衣无缝，你也将一败涂地！殊不知，就算微软当年天下第一，不也要到处“努力”才能维系庞大的帝国？ 以下内容是本人今天看了两个个客服视频总结出来的淘宝客服应该知道的一些基础内容：1、售前准备工作 a 阿里旺旺的个性签名设置 （其内容可以是本店的近期活动，默认物流，客服在线时间等） b 聊天设置 其中比较重要的是消息记录设置设置好消息记录的保存方式 当交易出现纠纷时 以前的聊天记录就是我们解决纠纷的重要凭证，所以该设置不可忽略哦。 c 客服设置 自动回复设置和客服工作台的设置合理的设置可以提高客服工作人员的工作效率2、 温故知新 a在淘宝后台的交易管理中查看昨天的未付款记录，及时催付（催付的时间一般可在发货前两小时左右催付方式可以用阿里旺旺催付 或者电话催付 后者的成功率一般比前者高；） b 查看交易记录的评价情况，对买家的问题及时作出答复对特殊情况作出紧急处理（无论中差评还是好评，维护评价解释工作非常重要，异议问题帮顾客进行解答，一个好的解释是对自己店铺的宣传）。 c针对昨天未成交转化的客户，分析并找出原因，及时改善。3 、前期处理工作 a 查看离线期间的顾客的留言信息，及时处理。 b 了解店铺最新活动详情以方便客户的询问和该活动的具体施行4? 销售接待流程A 关于问候 初次购买的客户 咨询产品的第一句话通常是：你好，在吗？可以回复：“您好欢迎光临XX店，客服XX很高兴为您服务+笑脸（一定不要忘记旺旺表情）请问有什么可以帮到您？{可爱的旺旺小表情} 若是多次购买的老顾客咨询产品时 可以回复：”亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？XX很乐意能再次为您?效劳哦“B 关于询问 可以分为两部分，一、目标明确的买家： 提供商品信息，详细解答问题，解除其顾虑：这种情况我们就要多进行连带，促进下单。二、目标不明确的买家：在了解买家的情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解析。拿化妆品来说，对于自己肤质不是很明确的买家，客服可以先了解该买家的肤质。年龄等来选择产品C 关于价格 首先要向买家明确，商城店铺禁止卖家随意更改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的价格是最实惠的价格。比如说：客户：可以优惠吗？我们应该如何回答？1，亲，我们是厂家直销的。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦！2.亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城规定了不能后台修改价格，直接设定为我们的优惠后的价格，还希望您能理解哦。3，亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范也很严格的哦，所以大家现在都是在直接标销售价哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。您可以放心啦.客服人员一定要注意回答语气?语气轻：买家不以为然，纠缠的功夫也是很劳神费力的?语气重：即使交易成功买家也会因为态度给予不好的评价。那就得不尝失了。D? 连带销售： 1、确定好顾客的需求和兴趣 2、建议能够满足那些需求和兴趣的额外产品 3、对顾客反映进行测试 例如：1 根据顾客已拍订单，推荐相关产品，进行连带。 2 亲您看下还有什么需要的宝贝吗？满多少可以参加店铺满赠活动哦，鼓励顾客购买达到满增坎级，提高客单价。E 核对信息 核对买家的收件信息 询问快递情况F 支付环节 部分可能是新手买家，在支付操作中会遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。一些常见问题的处理方法 一、迟迟未见付款的订单 可以这样说：”亲，您好，是支付遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸“ 二、修改运费的订单 在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 三、顾客完成支付后 你可以说”亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服XX“G 买家付款后，要提醒两方面的信息： 一、鼓励推荐分享，收货后好评。 二、建议买家收藏我们的店铺，加入QQ号，以便不错过后期的优惠活动。?H 欢送环节： 客服人员一定要让顾客感受到我们客服人员的