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《专业调查》 　报　告 《美乐乐发展问题及对策》 1102071郭继星 郑州航空工业管理学院工商管理学院 2013年 12 月 美乐乐发展问题和对策 一、美乐乐简介 美乐乐是一家专业从事家居电子商务销售的公司。公司成立于2008年，总部坐落于四川成都。2011年率先在国内实现由线上“美乐乐家具网”与线下“美乐乐体验馆”为基础的“双平台O2O”经营模式。2012年，美乐乐成立深圳设计中心，开始为消费者提供个性化家装服务，5月获得4000万美元投资，8月美乐乐家具网建材城正式上线，12月美乐乐与海尔达成合作意向。2013年美乐乐在越南成立分公司，开始海外供应链布局。 二、美乐乐发展问题 首先陈述一下行业的情况，2013年双十一期间，家具类目中，林氏木业成交额居榜首，成交额过亿。全友家居、顾家家居紧随其后。但是截止27日，林氏木业退款率达到7.2%，全友家居退款率为8.32%，大于行业退款率2.88%，大都因为无理由退款，收货，发货等其它问题主动撤单。虽然天猫规定了发货时间，但是很多商家推迟很长时间才发货，少则半个月，长则两三个月，其实我们知道双十一期间庞大的订单量其厂家生产是一个问题，另外物流运输也是一个非常大的问题。 言归正传，让我们看看美乐乐的情况，美乐乐是线上下单，线下体验的家具公司，它客服了传统电商的不足，线下体验很好的让消费者看得见，摸得着，与实物零距离接触，消除了很多想在网上购买家具的人的后顾之忧。但是每个企业在发展过程都存在着各种各样的问题，让我们看看美乐乐在发展经营中遇到的问题，只有在实践中发现问题，解决问题，企业才能更好地成长企业才能更好地成长。 收集资料后，发现美乐乐在大的战略决策上做得不错，但是在经营的过程中做得不是很好。看了论坛中的反应，我整理了一下，主要是以下几个方面。 （一）体验店是为了更好的让客户体验，体验不仅是让客户真实的接触家具，而且服务人员的态度也非常重要！美乐乐已经在全国建立了二百多家体验店，但是不同的体验店服务人员的态度相差巨大，而且有的店长态度表现生硬，讽刺，直接拒绝不解释等对美乐乐负面影响非常的现象时有发生，这是一个亟待解决的问题。 （二）美乐乐只是一个经销商，许多消费者对运费、运输时间、运输保管等都会有一定的担忧，就运费来说，有时客户买个几百元的东西，其运费是惊人的，因为再高一点几乎赶得上商品的价格。在运输途中发生摩擦，碰撞等也让消费者担心，如果事后在换货也很麻烦，毕竟挑了自己很满意的家具，换货感觉自己的心思就白费了，通常在这种情况下美乐乐只能给予一定的补偿，但是抹不去消费者心中的阴影。 （三）售后服务不周到，负责人说售后不满意的占半数以上。虽然美乐乐在官网上承诺的售后服务很好，但是在执行的过程中还是与其承诺有一定的差距。我们到公司网站可以看到清一色的非常好的承诺与服务，但是看一个公司售后怎样看的是消费者的心声。其实中国家具行业的售后服务整体不太乐观，因此，售后服务将成为家具电商发展前景的关键要素。 个人的建议或者意见 建立完善的业绩评估评估体系。将企业员工的服务态度纳入到业绩考核当中，这样员工就会注意自己的态度，因为这关乎到自己的奖金的多少。好的绩效考核制度是增加竞争优势取得一席之地的重要工具。通过考核可以了解到员工的工作动机、性格气质特点等与职业发展的匹配度，可以做到人尽其才，才能更好的明确每个职位对于员工的的要求，从知识技能到精神面貌再到职业素质等。通过绩效考核员工可以更好地知道自身的不足，哪些方面需要改正，哪些方面需要弥补，好的绩效考核体系，不仅能使员工在工作上做得很出色，而且在生活中也会变得非常优秀。它可以让员工在工作中变得积极向上，客观的面对问题，处理问题。 增加或者建立自己的生产基地。据了解，美乐乐的唯一的生产基地在广东，其位置非常靠南，虽然在全国建立了极大仓库，但是可想而知，其物流成本是非常高的，不难见到有客户抱怨运费太高。因此美乐乐应当考虑在北方选择供应商，这样可以极大地降低自己的物流成本，同时在运输时间上也能提高一些。而且美乐乐不是自己生产家具，而是和供应商协商，委托供应商生产，所以在其生产过程中难免会出现一些质量问题，虽然美乐乐声称企业已在生产基地安排了许多质检人员，但是售后问题占一半多，可见质量问题也很突出。并且红星美凯龙，居然之家等大型卖场价格虽然高许多，但是比较有保证。美乐乐的价格同比之下可以第很多，但是质量保证很难说。因此美乐乐在以后的发展过程中可以考虑建立自己的生产基地。下面谈一下个人的理由，首先，可以减少消除与供应商利益的纠纷。在原料选取方面，供应商可能为了降低成本，购买一些比较次的原料以次充好，那么产出的产品就会影响其性能，为什么售后问题那么多，那么在质检方面与供应商之间还有可能出现潜在的利益关系，那么次